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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía que puede traducirse en una estrategia. Este libro ofrece una revisión exhaustiva y equilibrada de la CRM, la Gestión del Conocimiento (KM), especialmente la del Conocimiento Tácito (TK), el Marketing y el Marketing Relacional. El conocimiento de los componentes básicos de los sistemas CRM, que incluye el conocimiento tácito, permite comprender mejor el funcionamiento del marketing. Esta comprensión se traduce en mejores decisiones. Tras una revisión crítica de la literatura y el estudio de los modelos de CRM, sus componentes y limitaciones, se ha concebido y presentado un modelo de CRM estratégico basado en el conocimiento que proporciona el marco y presenta un esquema para la implementación con éxito de los sistemas de CRM Este estudio es único desde muchas perspectivas: 1. 1. La integración de la CT en los sistemas CRM es el primer esfuerzo en el ámbito de la CRM. 2. 2. Proporciona el mecanismo para institucionalizar el conocimiento. 3. Sugiere la forma de difundir y compartir los CT entre los diferentes departamentos. 4. Explora cómo crear y utilizar eficazmente el conocimiento puede ser útil para la alta dirección a la hora de tomar decisiones estratégicas de marketing.
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