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A Customer Relationship Management (CRM) é uma filosofia que pode ser traduzida numa estratégia. Este livro fornece uma revisão abrangente e equilibrada sobre CRM, Gestão do Conhecimento (KM) especialmente a de Conhecimento Tácito (TK), Marketing e Marketing Relacional. Uma visão dos componentes centrais dos sistemas de CRM que levam à inclusão de TK pode trazer uma melhor compreensão do funcionamento do marketing. Esta compreensão resulta em melhores decisões. Após revisão crítica da literatura e estudo dos modelos de MRC, seus componentes e limitações, foi concebido e apresentado um modelo de MRC estratégico, baseado no conhecimento, que fornece o enquadramento e apresenta um esboço para a implementação bem sucedida dos sistemas de MRC: 1. A integração de TK em sistemas de MRC é o primeiro esforço no domínio da MRC. 2. Fornece o mecanismo de institucionalização do conhecimento. 3. Sugere a forma de difundir e partilhar a TK entre os diferentes departamentos. 4. Explora a forma de criar e utilizar eficazmente o conhecimento pode ser útil para a gestão de topo na tomada de decisões estratégicas de marketing.