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L'obiettivo di questo libro è quello di valutare, nel settore delle assicurazioni auto, lo stato di soddisfazione dei clienti per quanto riguarda l'erogazione del servizio, le dimensioni dell'erogazione del servizio di cui i clienti sono soddisfatti e le dimensioni che sono più importanti per loro. Alla luce di questa valutazione, si suggeriscono modi per migliorare l'erogazione del servizio. Per raggiungere questo obiettivo, è stato condotto un caso di studio su un'azienda di assicurazioni auto. I risultati dello studio rivelano che la soddisfazione dei clienti per l'erogazione dei servizi può essere considerata accettabile. La maggior parte dei clienti è soddisfatta dei periodi e delle condizioni convenienti per il rinnovo delle polizze scadute, degli orari di esercizio, del programma di fidelizzazione, dell'attenzione personalizzata al cliente, della comprensione delle sue esigenze e delle scuse per i disagi subiti. Sembra inoltre che l'offerta di un buon rapporto qualità-prezzo sia la dimensione del servizio più importante per i clienti. Infine, per migliorare ulteriormente l'erogazione del servizio al cliente, gli operatori del settore devono adottare il giusto mix di politiche praticate nei Paesi avanzati, le imprese devono formare e attrezzare bene le agenzie o gli uffici di collegamento e controllare le carenze di materiale.