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Il settore dei servizi bancari al dettaglio sta subendo ampi cambiamenti dovuti all'intensificarsi della concorrenza e all'avvento della moderna tecnologia. Ora i clienti sono diventati più consapevoli di quanto non lo fossero in passato e di conseguenza sono alla continua ricerca di una migliore qualità dei servizi delle loro banche retail in grado di soddisfarli. Questo libro aiuta a individuare le dimensioni del rapporto che sono responsabili della soddisfazione dei clienti e permette anche di valutare il potere d'influenza di questi fattori. Questo a sua volta contribuirebbe a migliorare la relazione tra le banche retail e i loro clienti, aiutando così i responsabili delle decisioni di queste banche a identificare i principali fattori che determinano la soddisfazione dei clienti. Questo libro ha presentato una serie di implicazioni che hanno una rilevanza pratica per quei manager di banche che cercano di identificare i livelli e i fattori di soddisfazione dei loro clienti. I manager possono anche trarre beneficio dall'identificazione dell'importanza gerarchica di questi fattori. Oltre ai professionisti, l'analisi dovrebbe essere vantaggiosa anche per i ricercatori e gli accademici, nonché per gli studenti di marketing.