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Lo studio cerca di esaminare l'effetto della standardizzazione e dell'adattamento e il suo significato in termini di valore della soddisfazione dei clienti online (OCS) per un sito web attraverso un caso di studio comparativo, tra un sito web di una multinazionale (MNC) e uno di un venditore locale con due siti web distinti: siti web informativi e transnazionali. L'obiettivo è comprendere il ruolo svolto dal diverso grado di standardizzazione e adattamento sull'efficacia del sito web in termini di soddisfazione del cliente online. Lo studio si basa su dati primari e secondari. In primo luogo, sono state condotte interviste semi-strutturate per comprendere il senso della soddisfazione dei clienti online da parte delle aziende attraverso i loro siti web. In secondo luogo, sono state condotte sessioni di focus group per valutare tale comprensione attraverso gli occhi dei clienti reali.