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Arbeit und ihre Steuerung sind nicht erst in der modernen Arbeitswelt engstens verzahnt mit dem Phänomen der Formalisierung. In dieser Forschungsarbeit wird gezeigt, wie Formalisierungsprozesse den herkömmlichen Blick auf Rationalisierung und Technisierung herausfordern. Durch die Betrachtung von Formalisierung als Leit- und Steuerungsprinzip bietet sie neue Erkenntnisse zu Herausforderungen und zur Gestaltung moderner Arbeit. Dies erfolgt anhand einer theoretischen Abhandlung und einer ergänzenden empirischen Demonstration von selbstorganisiertem Handeln bei Interaktionsarbeit. Die Ergebnisse betonen Grenzen von Formalisierung sowie die Bedeutung der Berücksichtigung und des Erhalts des Informellen für (selbstorganisiertes) Arbeitshandeln.