Il 21° secolo è governato dai media online e digitali. I social media sono diventati lo strumento più utilizzato e hanno reso il mondo connesso. Le organizzazioni stanno sfruttando questo strumento ed esplorando l'area di utilizzo dei social media per formulare strategie di marketing, generare un ritorno sugli investimenti e generare profitti nel lungo periodo. Il presente lavoro illustra i vari modi in cui un'organizzazione del settore della vendita al dettaglio utilizza i social media nei vari dipartimenti funzionali dell'azienda, con particolare attenzione alla strategia di marketing e al ritorno sugli investimenti.