Überzeugen Sie am Telefon
Telefongespräche - sei es mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten - sind die häufigsten Geschäftskontakte überhaupt. Um dabei erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Telefonate professionell und überzeugend gestalten. Der TaschenGuide zeigt Ihnen, wie Sie zeitsparend, ziel- und empfängerorientiert telefonieren. Mit Hilfe von Checklisten und kleinen Übungen lernen Sie, wie Sie Ihren Gesprächspartner überzeugen und wie Sie mit schwierigen Anrufern und heiklen Situationen umgehen. Sie erfahren das Wichtigste über Verkaufen am Telefon sowie über Sprechtechnik und Rhetorik. Lesen Sie, was Ihre Telefongespräche erfolgreich macht!
Aus dem Inhalt:
6 Vorwort
7 BESSER TELEFONIEREN - WARUM EIGENTLICH?
8 Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
12 Das sind die Ziele
17 Welche Erfolgsfaktoren gibt es?
23 RHETORIK AM TELEFON
24 Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
35 Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
47 Sprechtechnik, Stimme und Stimmung
55 RICHTIG TELEFONIEREN
56 Die 6 Phasen eines erfolgreichen Telefonats
64 9 Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten
92 Termine vereinbaren
95 Verkaufen am Telefon
103 HEIKLE SITUATIONEN SOUVERÄN MEISTERN
104 Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
108 Meinungsverschiedenheiten klären
111 Gespräche mit Vielrednern beenden
114 Übungen
120 Checklisten
125 Internationales Buchstabieralphabet
126 Stichwortverzeichnis
Holger Backwinkel, zertifizierter NLP-Business-Master, arbeitet als Trainer für ein großes Finanzdienstleistungs-Unternehmen. Seine Schwerpunkte: Gesprächsführung, Telefonieren, Arbeitstechniken und Zeitmanagement, Gedächtnistraining, Lesetechniken.
Peter Sturtz ist Lehrbeauftragter an der Universität Wuppertal und arbeitet als freiberuflicher Trainer und Berater. Schwerpunkte: Kundenorientierung, Telefonieren, Rhetorik, Präsentation, Korrespondenz, Lesetechniken, Gedächtnistraining, Anti-Stress-Management. Er hat zahlreiche Bücher zur Geschäftskorrenspondenz publiziert.
Leseprobe:
Aus dem Kapitel "Besser telefonieren - warum eigentlich", S. 12-14:
DAS SIND DIE ZIELE
Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten
Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit uns dies in unseren Telefongesprächen gelingt?
POSITIV BEEINDRUCKEN
Ein Telefongespräch verläuft in der Regel zur Zufriedenheit beider Gesprächsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
> Sie vermitteln dem Gesprächspartner einen positiven
ersten Eindruck.
> Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprächspartner
möchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist.
> Sie haben eine Lösung für sein Anliegen - oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag.
> Durch Ihre Gesprächsführung erreichen Sie, dass Ihr Gesprächspartner das Telefonat mit einem positiven Gefühl beendet und denkt: 'Das war wirklich professionell!'
WELCHE VORTEILE BIETET PROFESSIONELLES TELEFONIEREN?
Ob im Büroalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung - professionelles Telefonieren bringt jedem Vorteile:
> Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung
mit dem Telefonpartner auf - die Grundlage für Art, Dau
er und Erfolg der weiteren Geschäftsbeziehung.
> Sie fördern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unternehmen beitragen.
> Sie fördern Ihr Ansehen und Ihre Wertschätzung im Unternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommunizieren.
> Sie knüpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
> Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongespräche
effektiver und kürzer werden.
> Sie bereichern Ihr Leben, indem Sie interessante Gespräche führen und andere Menschen für sich gewinnen. Für viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten.
Telefongespräche - sei es mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten - sind die häufigsten Geschäftskontakte überhaupt. Um dabei erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Telefonate professionell und überzeugend gestalten. Der TaschenGuide zeigt Ihnen, wie Sie zeitsparend, ziel- und empfängerorientiert telefonieren. Mit Hilfe von Checklisten und kleinen Übungen lernen Sie, wie Sie Ihren Gesprächspartner überzeugen und wie Sie mit schwierigen Anrufern und heiklen Situationen umgehen. Sie erfahren das Wichtigste über Verkaufen am Telefon sowie über Sprechtechnik und Rhetorik. Lesen Sie, was Ihre Telefongespräche erfolgreich macht!
Aus dem Inhalt:
6 Vorwort
7 BESSER TELEFONIEREN - WARUM EIGENTLICH?
8 Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
12 Das sind die Ziele
17 Welche Erfolgsfaktoren gibt es?
23 RHETORIK AM TELEFON
24 Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
35 Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
47 Sprechtechnik, Stimme und Stimmung
55 RICHTIG TELEFONIEREN
56 Die 6 Phasen eines erfolgreichen Telefonats
64 9 Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten
92 Termine vereinbaren
95 Verkaufen am Telefon
103 HEIKLE SITUATIONEN SOUVERÄN MEISTERN
104 Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
108 Meinungsverschiedenheiten klären
111 Gespräche mit Vielrednern beenden
114 Übungen
120 Checklisten
125 Internationales Buchstabieralphabet
126 Stichwortverzeichnis
Holger Backwinkel, zertifizierter NLP-Business-Master, arbeitet als Trainer für ein großes Finanzdienstleistungs-Unternehmen. Seine Schwerpunkte: Gesprächsführung, Telefonieren, Arbeitstechniken und Zeitmanagement, Gedächtnistraining, Lesetechniken.
Peter Sturtz ist Lehrbeauftragter an der Universität Wuppertal und arbeitet als freiberuflicher Trainer und Berater. Schwerpunkte: Kundenorientierung, Telefonieren, Rhetorik, Präsentation, Korrespondenz, Lesetechniken, Gedächtnistraining, Anti-Stress-Management. Er hat zahlreiche Bücher zur Geschäftskorrenspondenz publiziert.
Leseprobe:
Aus dem Kapitel "Besser telefonieren - warum eigentlich", S. 12-14:
DAS SIND DIE ZIELE
Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten
Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit uns dies in unseren Telefongesprächen gelingt?
POSITIV BEEINDRUCKEN
Ein Telefongespräch verläuft in der Regel zur Zufriedenheit beider Gesprächsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
> Sie vermitteln dem Gesprächspartner einen positiven
ersten Eindruck.
> Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprächspartner
möchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist.
> Sie haben eine Lösung für sein Anliegen - oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag.
> Durch Ihre Gesprächsführung erreichen Sie, dass Ihr Gesprächspartner das Telefonat mit einem positiven Gefühl beendet und denkt: 'Das war wirklich professionell!'
WELCHE VORTEILE BIETET PROFESSIONELLES TELEFONIEREN?
Ob im Büroalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung - professionelles Telefonieren bringt jedem Vorteile:
> Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung
mit dem Telefonpartner auf - die Grundlage für Art, Dau
er und Erfolg der weiteren Geschäftsbeziehung.
> Sie fördern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unternehmen beitragen.
> Sie fördern Ihr Ansehen und Ihre Wertschätzung im Unternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommunizieren.
> Sie knüpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
> Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongespräche
effektiver und kürzer werden.
> Sie bereichern Ihr Leben, indem Sie interessante Gespräche führen und andere Menschen für sich gewinnen. Für viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten.