John A. Murphy

The Lifebelt

The Definitive Guide to Managing Customer Retention

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

In jedem Unternehmen - gleichgültig ob Dienstleistungs- oder Produktionsunternehmen - spielt der Kunde eine zentrale Rolle. Ob ein Unternehmen überlebt, hängt zwar einerseits wesentlich vom Kunden ab, aber andererseits auch von der Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden an sich zu binden. Deshalb ist Customer Relationship Marketing (CRM) nach wie vor ein brandaktuelles Thema. Dieser Band bietet einen einzigartigen integrierten Ansatz zum CRM, der Ihnen bei der Suche nach einer erfolgversprechenden Strategie hilft. "The Life Belt" ist ein praxisorientierter Leitfaden zur Verbesserung der Kundenbindung. Hier erfahren Sie alles über bewährte Methoden und Techniken im Rahmen des Service Qualitätsmanagement, der Kundentreue und Kundenbindung. Schritt für Schritt wird erläutert, wie Sie die entsprechenden Maßnahmen zur Kundenbindung in die Praxis umsetzen. Darüber hinaus wird untersucht, mit welchem Verhalten man Kunden bindet oder aber vergrault. Dieses Buch sagt Ihnen auch, wie und warum jeder Mitarbeiter in die Aktivitäten eines Unternehmens zur Kundenbindung mit einbezogen werden sollte.

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Produktdetails

• Verlag: Wiley & Sons
• 1. Auflage
• Seitenzahl: 304
• Erscheinungstermin: 8. August 2001
• Englisch
• Abmessung: 235mm x 157mm x 23mm
• Gewicht: 568g
• ISBN-13: 9780471498186
• ISBN-10: 0471498181
• Artikelnr.: 09432763

Autorenporträt

Christopher Murphy is an activist, artist and author of the breakout thriller, Where The Boys Are, and The Other Side of the Mirror. Christopher is a graduate of Virginia Commonwealth University and the Hurston/Wright Foundation. As a graphic designer/copywriter/marketer by day and author by night, Christopher can usually be found creating and designing behind the bright neon glow of his laptop. When he's not writing, he enjoys traveling to new destinations. He is a shameless thrill-seeker, lover of roller coasters and all things that go fast. Christopher lives and works out of his home in Las Vegas with "the hubs" and their two dogs, and is currently writing his next novel.

Inhaltsangabe

Introduction.
Economics of Retention.
Understanding Customers.
Customer Focus.
Processes and Systems.
Employee Involvement.
Training and Development.
Measurement.
Continuous Improvement.
Communications.
Leadership.
Formalizing a Service Excellence Customer Retention Strategy.
Bibliography.
Index.

Rezensionen

"John Murphy has touched upon every conceivable pertinent aspect of delivering the ultimate customer service. I predict that The Lifebelt will quickly be adopted as a reference manual for anyone looking to achieve the ultimate customer experience within their organisation. It should be used as a training tool and also as a benchmarking tool. ...a well-researched, well-written and well-presented piece of corporate literature. Every self-respecting customer-centric service leader should consider adding it to their library."

(Winning Business, January 2001)

"The Lifebelt is a framework that offers a practical way forward to integrating and mobilising an entire organisation towards a holistic customer relationship management programme."

(Teams, 12th April 2001)

"The book is well written and well argued.."

(Marketing Business, May 2001)

"a good primer"

(Marketing, 19th May 2001)