Der Service-Experte Leonard L. Berry zeigt, aufbauend auf einer jahrelangen Forschung und anhand einer Fülle von Beispielen, wie ein Unternehmen herausragende Qualität im Dienstleistungs- und Servicebereich und damit langfristige Erfolgspotentiale erreicht. Über konkrete Handlungsempfehlungen führt er den Leser Kapitel für Kapitel näher an das Ziel "Top-Service" heran.