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Welche Maßnahmen werden benötigt, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Bauablauf für Wohngebäude einzuleiten und in die Geschäftsprozesse eines Bauträgers zu implementieren? Immer mehr Unternehmen erkennen, dass dem schärferen Wettbewerb, den höher werdenden Kundenerwartungen, den wachsenden technologischen Fortschritten sowie den geschäftlichen Unsicherheiten, mit herkömmlichen Unternehmensführungskonzepten nicht mehr begegnet werden kann. Die Autorin hat mit Hilfe eines umfassenden Qualitätsmanagementansatzes (TQM), ein Reklamationsmanagementverfahren für den Bauträger entwickelt, welches bei der Ausführung unterstützend und erfolgsbringend implementiert werden kann. Die Abwicklung von Mängelbehebungen hat hinsichtlich der technischen Ausführung, der Anzahl von Beteiligten, den tatsächlichen Ausführungsterminen, finanzieller Restriktionen und vertragsrechtlicher Konditionen, eine komplexe Bedeutung. Diese Besonderheiten machen eine systematische Steuerung der Prozesse notwendig, um die Quantifizierbarkeit der Leistungsziele im Unternehmen sicherzustellen und die augenblickliche Performance im RMV sichtbar zu machen.