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El tema de este libro es el "trabajo emocional", un concepto tomado de la socióloga Arlie R. Hochschild, y que consiste en comprender, evaluar y gestionar las emociones propias y las de los demás. Hochschild, y consiste en comprender, evaluar y gestionar las propias emociones y las de los demás. En el sector de los servicios, el trabajo que realiza una persona requiere constantemente un cierto control emocional. En consecuencia, se ha desarrollado una demanda de trabajo emocional en muchas empresas del sector servicios. A partir de entonces, las emociones dejaron de pertenecer al ámbito privado para pasar a la esfera pública y, por tanto, se mercantilizaron. También se produjo una aceleración del ritmo en el sector de los servicios, pero fue seguida de una ralentización del ritmo por parte de los empleados. Esta aceleración ha puesto de manifiesto la ambivalencia que sienten muchos trabajadores: ¿cuánto de sí mismos dedican al "papel" que tienen que desempeñar en el trabajo y cuánto de sí mismos protegen? Esto es lo que se ha explorado y relatado a lo largo de este libro.