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As reclamações dos clientes são informações importantes que reflectem o seu nível de satisfação e constituem uma medida primária da insatisfação dos clientes. Uma resposta eficaz e eficiente a estas reclamações é um índice essencial do desempenho da organização. O modelo apresentado para o Sistema Eletrónico de Gestão de Reclamações de Clientes (e-CCMS) terá a capacidade de minimizar a insatisfação dos clientes e, por outro lado, poderá incentivar os clientes a participar no controlo da qualidade do serviço prestado. Nesta tese, o investigador procura melhorar a relação entre os Cidadãos e a Solidariedade Social através da apresentação de um novo modelo de serviço web de e-Clamação baseado em SOA. Este modelo proposto tem como objetivo desenvolver uma estrutura orientada a serviços para o e-Complaint baseado na Web que visa o ciclo de vida da caridade. O ciclo começa com a distribuição de diferentes serviços que são fornecidos através da caridade. Esses serviços são aplicados a diferentes pessoas com base nas suas necessidades. Devido a diferentes obstáculos, esses serviços podem não ser aplicados de forma adequada. Por conseguinte, é necessário um sistema que detecte os problemas dos cidadãos e lhes dê um feedback adequado.