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O Capítulo 1 do livro apresenta a questão de investigação, os objectivos da investigação, a justificação, o contexto da investigação e a metodologia utilizada para avaliar as expectativas e a experiência do cliente em matéria de qualidade do serviço nas organizações de serviços. O Capítulo 2 apresenta um contexto para os objectivos da investigação e engloba/define vários aspectos, tais como serviço, qualidade do serviço, satisfação do cliente e experiência do serviço. Os modelos/quadros de qualidade do serviço (SERVQUAL e GAP) e a sua relevância para medir a satisfação do cliente e a qualidade do serviço são associados à teoria apropriada. O Capítulo 3 aborda a estratégia de investigação, as abordagens, as filosofias e os procedimentos utilizados na investigação para analisar as principais limitações e recolher dados primários sobre a qualidade do serviço prestado na Starbucks. O Capítulo 4 explica como a metodologia foi aplicada e apresenta as conclusões relativas às fontes de dados primários e secundários. As principais conclusões ajudam a analisar as razões do desfasamento entre as expectativas dos clientes e a perceção da qualidade do serviço na Starbucks. O Capítulo 5 analisa os resultados e apresenta uma conclusão sobre os objectivos e as questões de investigação.