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Die deskriptive, qualitative und autoethnografische Studie untersuchte die Rolle der Emotionen im Dienst der Öffentlichkeit in staatlichen Behörden und konzentrierte sich auf die Soziologie der Emotionen, die Verhaltensmuster (Anzeigeregeln), die Gefühlsregeln und die Ausdrucksregeln, die von Beamten angewandt werden, und stützte sich dabei hauptsächlich auf Studien der Autorin Arlie Russel Hochschild über Berufe im Dienstleistungssektor. Die Ergebnisse wurden mit Hilfe der Methodik der Diskursanalyse analysiert und zeigten die Manifestation der vier Techniken, die zur Bewältigung von Emotionen eingesetzt werden: Körperarbeit, oberflächliches Handeln, tiefes Handeln und kognitive Arbeit. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass affektive Prozesse die Motivation, das Verhalten, die Informationsverarbeitung, die Entscheidungen, den Service und die Leistungsbewertung von Beamten beeinträchtigen können, da diese in hohem Maße in die Emotionen involviert sind und diese absorbieren, was für unsere Bevölkerung charakteristisch ist. Die Relevanz der Studie liegt in dem Anliegen, Emotionen im brasilianischen Organisationskontext zu untersuchen, da die gefundenen Studien von außerhalb Brasiliens stammen.