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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, DIPLOMA Fachhochschule Nordhessen; Abt. Bochum , Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Aktualität von Qualifizierungsmaßnahmen für Mitarbeiter in Unternehmen,die keine generischen Produkte erzeugen sondern vielmehr ausschließlichDienstleistungen gegenüber dem Kunden erbringen, ist heute mehr denn je vongroßer Bedeutung.Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Der Markt auf dem sich beispielsweiseBanken und Beratunsgesellschaften positionieren ist hart umkämpft, nichtzuletzt auch, weil die Angebotsvielfalt in den letzten Jahren in diesem Segmentdurch den neuen Vertriebsweg, das Internet, stark zugenommen hat.Daher gilt es in diesem Bereich die angebotene Dienstleistung so zupositionieren, dass sie sich von den Leistungen der Konkurrenten deutlichabsetzt. Das entscheidende Differenzierungskriterium ist dabei die Güte derDienstleistungauch bezeichnet als Service-Qualität oderDienstleistungsqualität.Man unterscheidet bei Dienstleistungen drei Dimensionen. Neben demLeistungsergebnis, also der Qualität, wird zusätzlich differenziert zwischen demLeistungserstellungsprozess unter Integration des externen Faktors Kundesowie des Leistungspotentials, d.h. des Erscheinungsbilds und der Kompetenzdes Erbringers der Dienstleistung.Hier liegt die Chance für Banken und Beratungsgesellschaften, sich von derKonkurrenz abzusetzen, nämlich durch die Einflussnahme auf die dreiDienstleistungskomponenten.[...]
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