"Umwerfender Service" ist der Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt dieses Buch das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. "Umwerfender Service" ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet und grundlegend erweitert vorgelegt wird. "Dies ist der How-to-Guide für jeden einzelnen, der Kundenmanagement wirklich ernst nimmt. Falls Management und Mitarbeiter nur einen Teil dieser praxisnahen Vorschläge umsetzen, ist es mit der…mehr
"Umwerfender Service" ist der Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt dieses Buch das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. "Umwerfender Service" ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet und grundlegend erweitert vorgelegt wird.
"Dies ist der How-to-Guide für jeden einzelnen, der Kundenmanagement wirklich ernst nimmt. Falls Management und Mitarbeiter nur einen Teil dieser praxisnahen Vorschläge umsetzen, ist es mit der Servicewüste Deutschland schnell vorbei."
Prof. Reinhold Rapp, Innovations- und Servicemanager "Eine empfehlenswerte Lektüre für jeden, der daran interessiert ist, mehr über die vielfältigen Möglichkeiten und Chancen eines guten Kundendienstes zu erfahren."
Alexander Otten, Deutsche Lufthansa "Ein pragmatischer Führer durch das Einmaleins des Kundenservice, einfach und verständlich geschrieben. Ein Muss für jeden, der Dienst am Kunden leistet."
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Autorenporträt
Ron Zemke war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von fast 40 Büchern. »Umwerfender Service« ist sein zentrales Werk. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin. Sie verfasste zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Themenbereich »Kundenservice« Die Performance Research Associates ist eine Beratungsgesellschaft, deren Schwerpunkt auf einem optimalen Kundenservice liegt. Sie wurde von Ron Zemke gegründet.
Inhaltsangabe
Inhalt
Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe 9 Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig 11
Teil I Die Grundlagen eines umwerfenden Service 15 1. Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma 17 2. Wissen, was einen Service umwerfend gut macht 21 3. Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit 25 4. Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit 31 5. Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge 36 6. Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen 40 7. Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit 45 8. Der Kunde hat stets Recht - oder? 50
Teil II Das Knowhow eines umwerfenden Service 55 9. Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie 57 10. Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch) 61 11. Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt 66 12. Tun Sie das Richtige - egal, was anliegt 70 13. Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann 75 14. Stellen Sie intelligente Fragen 81 15. Worte, mit denen man andere gewinnt 87 16. Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen 93 17. Telefongespräche professionell führen 98 18. Die Welt ist klein: Kultursensibler Service 108 19. Der Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters 114
Teil III Umwerfenden Service kommunizieren 121 20. Mitarbeiter als Partner: Funktionsübergreifend kommunizieren 123 21. Im Detail erkennt man guten Service 129 22. Gute Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt 133 23. Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren 138 24. Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite 145 25. Positiv auf negatives Feedback reagieren 152 26. Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert 157
Teil IV Problemlösungen mit umwerfendem Service 163 27. Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung 165 28. Die Grundsätze der Wiedergutmachung nach Servicefehlern 171 29. Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken 179 30. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene 184 31. Suchen Sie nach fairen Lösungen 190 32. Wiedergutmachung auf die digitale Art 195 33. Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien 201 34. Schreckliche Kunden ... sind auch Kunden 205 35. Der Schrecken der Menschheit 211
Teil V Fit in Sachen umwerfender Service: Achten Sie auf sich selbst 217 36. Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit 219 37. Verhalten Sie sich stets professionell 224 38. Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu 229 39. Feiern Sie Ihre Erfolge 235
Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe 9 Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig 11
Teil I Die Grundlagen eines umwerfenden Service 15 1. Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma 17 2. Wissen, was einen Service umwerfend gut macht 21 3. Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit 25 4. Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit 31 5. Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge 36 6. Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen 40 7. Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit 45 8. Der Kunde hat stets Recht - oder? 50
Teil II Das Knowhow eines umwerfenden Service 55 9. Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie 57 10. Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch) 61 11. Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt 66 12. Tun Sie das Richtige - egal, was anliegt 70 13. Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann 75 14. Stellen Sie intelligente Fragen 81 15. Worte, mit denen man andere gewinnt 87 16. Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen 93 17. Telefongespräche professionell führen 98 18. Die Welt ist klein: Kultursensibler Service 108 19. Der Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters 114
Teil III Umwerfenden Service kommunizieren 121 20. Mitarbeiter als Partner: Funktionsübergreifend kommunizieren 123 21. Im Detail erkennt man guten Service 129 22. Gute Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt 133 23. Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren 138 24. Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite 145 25. Positiv auf negatives Feedback reagieren 152 26. Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert 157
Teil IV Problemlösungen mit umwerfendem Service 163 27. Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung 165 28. Die Grundsätze der Wiedergutmachung nach Servicefehlern 171 29. Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken 179 30. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene 184 31. Suchen Sie nach fairen Lösungen 190 32. Wiedergutmachung auf die digitale Art 195 33. Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien 201 34. Schreckliche Kunden ... sind auch Kunden 205 35. Der Schrecken der Menschheit 211
Teil V Fit in Sachen umwerfender Service: Achten Sie auf sich selbst 217 36. Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit 219 37. Verhalten Sie sich stets professionell 224 38. Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu 229 39. Feiern Sie Ihre Erfolge 235
Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten 239
Danksagung 243 Register
Rezensionen
Umwerfender Service "Humorvolles Einmaleins des Kundenservices." (Maxima, 01.10.2012)
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