Un examen de las expectativas y la experiencia de los clientes respecto a la calidad del servicio
Calidad del servicio en Starbucks, Chester, Reino Unido
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El capítulo 1 del libro presenta la pregunta de investigación, los objetivos de la investigación, la justificación, los antecedentes de la investigación y la metodología empleada para evaluar las expectativas de los clientes y su experiencia de la calidad del servicio en las organizaciones de servicios. En el capítulo 2 se exponen los antecedentes de los objetivos de la investigación y se abarcan y definen diversos aspectos, como el servicio, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la experiencia del servicio. Los modelos/marcos de calidad del servicio (SERVQUAL y GAP) ...
El capítulo 1 del libro presenta la pregunta de investigación, los objetivos de la investigación, la justificación, los antecedentes de la investigación y la metodología empleada para evaluar las expectativas de los clientes y su experiencia de la calidad del servicio en las organizaciones de servicios. En el capítulo 2 se exponen los antecedentes de los objetivos de la investigación y se abarcan y definen diversos aspectos, como el servicio, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la experiencia del servicio. Los modelos/marcos de calidad del servicio (SERVQUAL y GAP) y su relevancia para medir la satisfacción del cliente y la calidad del servicio se asocian a la teoría apropiada. El capítulo 3 trata sobre la estrategia de investigación, los enfoques, las filosofías y los procedimientos utilizados en la investigación para analizar las principales limitaciones y recopilar datos primarios sobre la calidad del servicio prestado en Starbucks. El capítulo 4 explica cómo se aplicó la metodología y presenta las conclusiones de las fuentes de datos primarias y secundarias. Las principales conclusiones ayudan a analizar las razones de la diferencia entre las expectativas de los clientes y su percepción de la calidad del servicio en Starbucks. En el capítulo 5 se analizan los resultados y se extraen conclusiones sobre los objetivos y las preguntas de la investigación.
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