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Les réclamations des clients sont des informations importantes qui reflètent la satisfaction des clients et constituent une mesure primaire de leur insatisfaction. Une réponse efficace et efficiente à ces plaintes est un indice essentiel de la performance de l'organisation. Le modèle présenté pour le système électronique de gestion des réclamations des clients (e-CCMS) aura la capacité de minimiser l'insatisfaction des clients et, d'autre part, il peut encourager les clients à participer au contrôle de la qualité du service fourni. Dans cette thèse, le chercheur tente d'améliorer la relation entre les citoyens et la solidarité sociale en présentant un nouveau modèle de service web de gestion des plaintes électroniques basé sur l'architecture orientée services. Le modèle proposé vise à développer un cadre orienté service pour les plaintes électroniques sur le Web qui cible le cycle de vie de l'organisation caritative. Le cycle commence par la distribution de différents services fournis par les organisations caritatives. Ces services sont appliqués à différentes personnes en fonction de leurs besoins. En raison de différents obstacles, ces services peuvent ne pas être appliqués de manière appropriée. Il est donc nécessaire de mettre en place un système capable de détecter les problèmes des citoyens et de leur fournir un retour d'information approprié.