Nicht erst seit der aktuellen Finanzkrise stellen Krisen, die auch in anderen, oftmals ganz unterschiedlichen Erscheinungsformen auftreten können, die sie treffenden Unternehmen vor vielfältige, zum Teil gravierende Herausforderungen. In diesem Zusammenhang kommt in erster Linie auch einer adäquaten Unternehmenskommunikation, sowohl extern wie intern, eine nicht zu unterschätzende Bedeutung zu. Gerade hier werden aber heute noch enorme Defizite im konkreten Unternehmensalltag deutlich; derartigen Defiziten entgegenzuwirken, ist Ziel dieser Best-Practice-Studie. Es geht aber noch um mehr: In…mehr
Nicht erst seit der aktuellen Finanzkrise stellen Krisen, die auch in anderen, oftmals ganz unterschiedlichen Erscheinungsformen auftreten können, die sie treffenden Unternehmen vor vielfältige, zum Teil gravierende Herausforderungen. In diesem Zusammenhang kommt in erster Linie auch einer adäquaten Unternehmenskommunikation, sowohl extern wie intern, eine nicht zu unterschätzende Bedeutung zu. Gerade hier werden aber heute noch enorme Defizite im konkreten Unternehmensalltag deutlich; derartigen Defiziten entgegenzuwirken, ist Ziel dieser Best-Practice-Studie. Es geht aber noch um mehr: In einer Krise sollten Unternehmen nicht nur aktiv, wenn möglich sogar proaktiv, agieren; die entsprechende Unternehmenskommunikation sollte darüber hinaus derart ausgestaltet werden, dass Unternehmen sogar gestärkt aus einer solchen Krise hervorzugehen vermögen. Die Studie gibt hier überzeugende Antworten auf Fragen zu einer erfolgreichen Krisenkommunikation. Für die betreffenden Entscheidungsträger in den Unternehmen wird sie damit zu einem unverzichtbaren Ratgeber
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Autorenporträt
Dr. Michael P. Zerres, geboren 1945 in Berlin, ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, speziell Marketing, an der Universität Hamburg. Er hat sich in Wissenschaft und Praxis auf strategische Unternehmensführung spezialisiert. / Dr. Nicole Plankert, geboren 1965, hat an der Universität Hamburg im Bereich Marketing promoviert. Sie ist Senior Referentin bei der Deutschen Telekom AG in Bonn.
Inhaltsangabe
1;Geleitwort;6 2;Vorwort der Herausgeber;8 3;Inhalt;12 4;I. Konzeptionelle Grundlagen;14 4.1;Grundlagen der Krisenkommunikation;16 4.1.1;1 Einführung;16 4.1.2;2 Krisen;17 4.1.3;3 Krisenkommunikation;22 4.1.4;4 Hauptakteure in der Krisenkommunikation;27 4.1.5;5 Erfolgsfaktoren in der Krisenkommunikation;29 4.1.6;6 Erfolgsmessung der Krisenkommunikation;37 4.1.7;Quellen;39 4.2;Krisen vermeiden, erkennen und kommunizieren Betrachtungen am Beispiel von Qualitätsproblemen in der Automobilbranche;42 4.2.1;1 Krisen vermeiden;44 4.2.2;2 Krisen erkennen;49 4.2.3;3 Wahrgenommene Qualität;52 4.2.4;4 Öffentliches Image;52 4.2.5;5 Qualitätskosten;52 4.2.6;3 Krisen kommunizieren;55 4.2.7;4 Zusammenfassung;64 4.2.8;Quellen;65 4.3;Interne Krisenkommunikation als entscheidende Grundlage einer erfolgreichen externen Krisenkommunikation;68 4.3.1;1 Einführung;68 4.3.2;2 Allgemeine Grundlagen;70 4.3.3;3 Interne Krisenkommunikation;74 4.3.4;4 Ausblick;93 4.3.5;Quellen;95 5;II. Best-Practice-Beispiele;98 5.1;Unternehmenskommunikation während der Finanzkrise am Beispiel der UBS Deutschland AG;100 5.1.1;1 Einführung;100 5.1.2;2 Vorstellung der UBS Deutschland AG;102 5.1.3;3 Durch die Finanzkrise entstandene Herausforderungen für die UBS Deutschland AG;103 5.1.4;4 Darstellung und Analyse der Krisenkommunikation;105 5.1.5;5 Kritische Analyse und Managementimplikationen;113 5.1.6;Quellen;115 5.2;Externe Unternehmenskommunikation in der Krise - Best Practices im Automotive Banking anhand des Beispiels der MCE-Bank, Mitsubishi Corporation;116 5.2.1;1 Einführung;116 5.2.2;2 Krisen als Herausforderung für die externe Unternehmenskommunikation;117 5.2.3;3 Krisenkommunikation;119 5.2.4;4 Kritische Würdigung und Managementimplikationen;121 5.2.5;Quellen;122 5.3;Externe Unternehmenskommunikation in einer Ausnahmesituation - das Beispiel ESPRIT;124 5.3.1;1 Erfolg und Ausnahmesituation;124 5.3.2;2 ESPRIT - ein erfolgreiches Bekleidungsunternehmen;125 5.3.3;3 Kinderarbeit als Krisensymptom;128 5.3.4;4 Kritische Analyse und Managementimplikationen;135 5.3.5;Quellen;137 5.4;Unternehmenskommunikation abseits der Routine - Der Datendiebstahl bei der Deutschen Telekom -;140 5.4.1;1 Deutsche Telekom;140 5.4.2;2 Datendiebstahl;141 5.4.3;3 Krisenkommunikation;143 5.4.4;4 Kritische Analyse;149 5.4.5;Quellen;151 5.5;Externe Krisenkommunikation bei Zwischenfällen von Fluggesellschaften am Beispiel der Lufthansa Passage Airlines nach der schweren Störung bei der Landung des Fluges LH 044 in Hamburg im März 2008;154 5.5.1;1 Lufthansa Passage Airlines;154 5.5.2;2 Sicherheitsdiskussion aufgrund eines Zwischenfalles als kurzfristige Krise und Herausforderung für die Lufthansa 2.1 Sicherheit als Kernleistung einer Fluggesellschaft;156 5.5.3;3 Kommunikation als Mittel und Notwendigkeit zur Überwindung der Krise 3.1 Umfassende Anforderung an die externe Kommunikation zur Erhaltung der Reputation der Lufthansa als generelles Ziel der Kommunikation;164 5.5.4;4 Zusammenfassung der Ergebnisse und Managementimplikationen;173 5.5.5;Quellen;176 6;III. Fazit;182 6.1;Erfolgsfaktoren in der Krisenkommunikation;184
1;Geleitwort;6 2;Vorwort der Herausgeber;8 3;Inhalt;12 4;I. Konzeptionelle Grundlagen;14 4.1;Grundlagen der Krisenkommunikation;16 4.1.1;1 Einführung;16 4.1.2;2 Krisen;17 4.1.3;3 Krisenkommunikation;22 4.1.4;4 Hauptakteure in der Krisenkommunikation;27 4.1.5;5 Erfolgsfaktoren in der Krisenkommunikation;29 4.1.6;6 Erfolgsmessung der Krisenkommunikation;37 4.1.7;Quellen;39 4.2;Krisen vermeiden, erkennen und kommunizieren Betrachtungen am Beispiel von Qualitätsproblemen in der Automobilbranche;42 4.2.1;1 Krisen vermeiden;44 4.2.2;2 Krisen erkennen;49 4.2.3;3 Wahrgenommene Qualität;52 4.2.4;4 Öffentliches Image;52 4.2.5;5 Qualitätskosten;52 4.2.6;3 Krisen kommunizieren;55 4.2.7;4 Zusammenfassung;64 4.2.8;Quellen;65 4.3;Interne Krisenkommunikation als entscheidende Grundlage einer erfolgreichen externen Krisenkommunikation;68 4.3.1;1 Einführung;68 4.3.2;2 Allgemeine Grundlagen;70 4.3.3;3 Interne Krisenkommunikation;74 4.3.4;4 Ausblick;93 4.3.5;Quellen;95 5;II. Best-Practice-Beispiele;98 5.1;Unternehmenskommunikation während der Finanzkrise am Beispiel der UBS Deutschland AG;100 5.1.1;1 Einführung;100 5.1.2;2 Vorstellung der UBS Deutschland AG;102 5.1.3;3 Durch die Finanzkrise entstandene Herausforderungen für die UBS Deutschland AG;103 5.1.4;4 Darstellung und Analyse der Krisenkommunikation;105 5.1.5;5 Kritische Analyse und Managementimplikationen;113 5.1.6;Quellen;115 5.2;Externe Unternehmenskommunikation in der Krise - Best Practices im Automotive Banking anhand des Beispiels der MCE-Bank, Mitsubishi Corporation;116 5.2.1;1 Einführung;116 5.2.2;2 Krisen als Herausforderung für die externe Unternehmenskommunikation;117 5.2.3;3 Krisenkommunikation;119 5.2.4;4 Kritische Würdigung und Managementimplikationen;121 5.2.5;Quellen;122 5.3;Externe Unternehmenskommunikation in einer Ausnahmesituation - das Beispiel ESPRIT;124 5.3.1;1 Erfolg und Ausnahmesituation;124 5.3.2;2 ESPRIT - ein erfolgreiches Bekleidungsunternehmen;125 5.3.3;3 Kinderarbeit als Krisensymptom;128 5.3.4;4 Kritische Analyse und Managementimplikationen;135 5.3.5;Quellen;137 5.4;Unternehmenskommunikation abseits der Routine - Der Datendiebstahl bei der Deutschen Telekom -;140 5.4.1;1 Deutsche Telekom;140 5.4.2;2 Datendiebstahl;141 5.4.3;3 Krisenkommunikation;143 5.4.4;4 Kritische Analyse;149 5.4.5;Quellen;151 5.5;Externe Krisenkommunikation bei Zwischenfällen von Fluggesellschaften am Beispiel der Lufthansa Passage Airlines nach der schweren Störung bei der Landung des Fluges LH 044 in Hamburg im März 2008;154 5.5.1;1 Lufthansa Passage Airlines;154 5.5.2;2 Sicherheitsdiskussion aufgrund eines Zwischenfalles als kurzfristige Krise und Herausforderung für die Lufthansa 2.1 Sicherheit als Kernleistung einer Fluggesellschaft;156 5.5.3;3 Kommunikation als Mittel und Notwendigkeit zur Überwindung der Krise 3.1 Umfassende Anforderung an die externe Kommunikation zur Erhaltung der Reputation der Lufthansa als generelles Ziel der Kommunikation;164 5.5.4;4 Zusammenfassung der Ergebnisse und Managementimplikationen;173 5.5.5;Quellen;176 6;III. Fazit;182 6.1;Erfolgsfaktoren in der Krisenkommunikation;184
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