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Com o rápido aumento da utilização das redes sociais, como o Facebook, o Twitter, o LinkedIn e o Instagram, as organizações empresariais estão agora a adaptar-se a esta tecnologia para obter vantagens comerciais. Este estudo irá explorar o poder das redes sociais e a forma como podem ser utilizadas pelos bancos para dar uma vantagem sobre os seus concorrentes, fornecendo produtos e serviços melhorados aos seus clientes, tornando a sua experiência fácil e reactiva. Os dois desafios mais importantes que os bancos enfrentam atualmente são atrair novos clientes e manter os actuais. A fidelidade do cliente está completamente ligada à satisfação do cliente, pelo que a questão que se coloca é a seguinte: como é que os bancos conseguem satisfazer o cliente, tornando cada interação uma experiência agradável? Do nosso ponto de vista, "a chave é deixar de tratar os clientes como segmentos e personalizar todas as interacções e serviços dos clientes, o que pode ser conseguido utilizando os mais recentes avanços tecnológicos em Big Data Analytics, Inteligência Artificial (IA) e Aprendizagem Automática. O estudo propõe igualmente um quadro para a análise dos meios de comunicação social e as suas componentes importantes para abordar todos os aspectos técnicos e comerciais da banca de retalho e em linha.