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Con el rápido aumento del uso de redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram, las empresas están adaptando esta tecnología para obtener ventajas comerciales. Este estudio explorará el poder de las redes sociales y cómo pueden utilizarlas los bancos para aventajar a sus competidores ofreciendo mejores productos y servicios a sus clientes y haciendo que su experiencia sea más fácil y receptiva. Los dos retos más importantes a los que se enfrentan los bancos hoy en día son atraer a nuevos clientes y retener a los ya existentes. La fidelidad de los clientes está totalmente relacionada con su satisfacción, por lo que la pregunta es: ¿cómo consiguen los bancos satisfacer a sus clientes convirtiendo cada interacción en una experiencia agradable? Desde nuestro punto de vista, "la clave es dejar de tratar a los clientes como segmentos y personalizar todas las interacciones y servicios al cliente, lo que puede lograrse utilizando los últimos avances tecnológicos en Big Data Analytics, Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning". El estudio también propone un marco para la analítica de los medios sociales y sus componentes importantes para abordar todos los aspectos técnicos y empresariales de la banca minorista y en línea.