Validação do modelo de satisfação ACSI modificado - Moura, Andréia Cássia; Gonçalves, Carlos A.
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O propósito deste estudo consistiu na validação de um modelo de satisfação, o American customer satisfaction index ¿ ACSI ¿ no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo ACSI prevê o relacionamento da Satisfação com seus antecedentes (Expectativas, Qualidade e Valor) e conseqüentes (Reclamações e Lealdade). Para fins desta pesquisa, o modelo original foi modificado, com a inclusão de um construto, a Conveniência. A pesquisa teve caráter conclusivo descritivo e abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A realização de uma etapa exploratória teve por finalidade a adaptação do modelo ao…mehr

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Produktbeschreibung
O propósito deste estudo consistiu na validação de um modelo de satisfação, o American customer satisfaction index ¿ ACSI ¿ no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo ACSI prevê o relacionamento da Satisfação com seus antecedentes (Expectativas, Qualidade e Valor) e conseqüentes (Reclamações e Lealdade). Para fins desta pesquisa, o modelo original foi modificado, com a inclusão de um construto, a Conveniência. A pesquisa teve caráter conclusivo descritivo e abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A realização de uma etapa exploratória teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada como técnica grupos de foco. Posteriormente, a pesquisa passou para uma fase quantitativa visando a validação do modelo. Para tanto, uma amostra de 606 usuários de telefone celular foi consultada. Os participantes da pesquisa são clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. O tratamento estatístico dos dados foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais para análise de plausibilidade do novo modelo proposto. Os resultados apontaram para a validade do modelo proposto, com pequenas alterações sugeridas.
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Autorenporträt
Andréia Cássia Moura é Doutoranda em Administração (UFMG), Mestre em Administração, na área de Mercadologia (UFMG), Especialista em Finanças (UFMG) e Graduada em Administração (UFMG). Atualmente é professora titular do Centro Universitário Estácio de BH e pesquisadora atuando em projetos de iniciação científica em Gestão desta instituição.