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L'identification des causes de la défaillance des services aidera les gestionnaires à comprendre les voies par lesquelles la qualité des services peut être affectée. Le problème de la défaillance du service est encore aggravé par le fait qu'il y a une concurrence accrue dans la plupart des industries de services. Par conséquent, l'étude des rencontres entre les clients et les prestataires de services conduisant à des défaillances de service devient très importante pour réduire la dissonance chez les clients. La défaillance de service étant inévitable dans l'industrie des services, le rétablissement du service est un moyen important d'empêcher les clients de passer à un autre concurrent et à un bouche-à-oreille négatif, ainsi que de réduire les coûts associés.
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