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Il customer relationship management (CRM) è un sistema organizzativo che espande vari reparti dell'azienda. L'obiettivo del CRM è quello di raccogliere le informazioni dei clienti, raccoglierle in un'area di stoccaggio centrale, analizzarle e metterle a disposizione di tutti i reparti. Questo studio è un tipico esempio di sistema CRM di un'azienda di medio livello in cui è molto impegnativo attrarre clienti, oltre a soddisfare la concorrenza di un settore simile. In questo studio, l'analisi CRM, inclusa l'analisi SWOT, è stata condotta su una rinomata industria denominata BOC Bangladesh Ltd. (BOC Bangladesh Ltd.). Essi sono in servizio in Bangladesh dal 1935 con i prodotti di gas, saldatura e attrezzature per la cura della salute. Le loro esigenze in continua evoluzione sono la forza trainante dello sviluppo di tutti i prodotti, le tecnologie e i servizi di supporto della BOC. Ma ci sono alcune carenze comuni all'interno di questo tipo di organizzazione, come l'atteggiamento monopolistico nei confronti dei clienti; perché pensano che i clienti siano destinati a venire nelle loro organizzazioni e non passeranno ai loro concorrenti. L'azienda ha uno svantaggio di indisponibilità del prodotto e il livello di soddisfazione del cliente è stato dell'8% lo scorso anno.
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