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Le aziende del settore delle telecomunicazioni, della finanza, della sanità e persino dell'agricoltura continuano a dover affrontare una forte concorrenza da parte delle loro controparti e le sfide nell'offrire un servizio efficiente ai clienti a causa delle mutevoli esigenze dei clienti con l'avanzare della tecnologia. I social media sono uno di questi progressi tecnologici ampiamente utilizzati non solo per stabilire e sostenere relazioni virtuali, ma anche per aumentare il valore per le aziende. In questo studio, la soddisfazione dei clienti di Safaricom è stata esaminata laddove i Social Media sono stati applicati per il servizio clienti, le sfide che l'organizzazione ha incontrato quando ha adottato i Social Media per il servizio clienti e come il loro utilizzo da parte dei clienti Safaricom ha portato alla soddisfazione complessiva dei clienti. Gli approfondimenti e le osservazioni possono essere adottati per le piccole, medie e grandi imprese che stanno valutando strategie di trasformazione digitale per guidare la loro prossima evoluzione in un ambiente di business in continuo cambiamento. Approcci simili potrebbero essere applicati anche alle organizzazioni no profit con una preferenza per progetti e programmi che mirano alla crescita economica per il loro pubblico target. I social media sono una spina dorsale per i clienti di valore e per gli altri stakeholder? Scopriamolo.