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Dieses Buch erörtert den Zusammenhang zwischen der Loyalität der Kunden und den Persönlichkeitsmerkmalen der Mitarbeiter. Es ist eine wichtige Ressource für Hotels in Kenia, da der Sektor stark von den Persönlichkeitsmerkmalen der Mitarbeiter abhängig ist. Manager in Hotels stellen ihre Mitarbeiter auf der Grundlage dieser Eigenschaften ein. Anhand der in diesem Buch erörterten Erkenntnisse können Manager Ideen über ihre Stärken und Schwächen gewinnen und darüber, wie sie aus Sicht der Kunden abschneiden. Das vorgeschlagene Vier-Faktoren-Modell wird ihnen helfen, die Persönlichkeit ihrer Mitarbeiter zu fördern, um positive Ergebnisse zu erzielen. Außerdem wird das Buch Managern helfen, den Schulungsbedarf für einzelne Mitarbeiter zu ermitteln. Die Informationen in diesem Buch können auch von neuen oder bestehenden Hotelbesitzern und Managern bei der Formulierung von Strategien zur Kundenbindung genutzt werden. Manager könnten es auch nutzen, um eine zufriedenstellende Serviceleistung und eine eventuelle Loyalität zu planen, insbesondere in Zeiten hoher Kundenabwanderung und Stornierungen. Letztlich trägt dieses Buch zum bestehenden Wissen über Persönlichkeitsmerkmale und einstellungsbedingte Loyalität im Dienstleistungssektor bei.