Fernando Fernandez David

Vers un dispositif interculturel et plurilingue pour téléopérateurs

Analyse contrastive des appels téléphoniques d¿un centre d¿appels: vers une formation adaptée aux chargés d¿assistance

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Produktbeschreibung

Basé sur un corpus de neuf interactions téléphoniques, cette étude présente premièrement une analyse contrastive des comportements interactionnels décrits autour d'une situation professionnelle spécifique regroupant téléopérateurs francophones et hispanistes. Ensuite la démarche de recherche permet l'identification et la mise en évidence des points communs et divergents trouvés dans les neuf échanges téléphoniques. En même temps se présentent les arrière-plans d'ordre interculturel, linguistique, pragmatique et situationnel qui découlent de la réflexion détaillée des conversations propres de la communication commerciale à distance en milieu interculturel et plurilingue. Finalement, l'étude aboutit à la formulation des différentes recommandations et perspectives d'organisation nécessaires à la mise en place d'un dispositif de formation interculturel et plurilingue aux télé-services, accueil et assistance clientèle adapté aux besoins du centre d'appels d'une société d'assistance téléphonique française.

Produktdetails

• Verlag: Éditions universitaires européennes
• Seitenzahl: 160
• Erscheinungstermin: 13. Oktober 2014
• Französisch
• Abmessung: 220mm x 150mm x 10mm
• Gewicht: 256g
• ISBN-13: 9783841740670
• ISBN-10: 3841740677
• Artikelnr.: 41728131

Autorenporträt

Fernando FERNANDEZ est enseignant-chercheur de FLE/S, CALL et littérature en Anglais. Membre des groupes de recherche: Enseñanza de las Ciencias en Contextos Culturales GEC-ieRed à Universidad del Cauca et Aprender a aprender - AprenAp à Universidad Surcolombiana en Colombie. Titulaire des diplômes M1 LCE Anglais et M2 DLE & TICE à Lumière Lyon II.