Wie bleibt man handlungsfähig, und wie schützt man sich und seine Mitarbeiter an Arbeitsplätzen in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern, in denen Einschüchterungen, Drohungen, Beschimpfungen, körperliche und sexuelle Übergriffe immer wieder vorkommen? Das praxiserfahrene Autorenteam stellt wirksame Strategien der Kommunikation und Deeskalation vor.Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für…mehr
Wie bleibt man handlungsfähig, und wie schützt man sich und seine Mitarbeiter an Arbeitsplätzen in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern, in denen Einschüchterungen, Drohungen, Beschimpfungen, körperliche und sexuelle Übergriffe immer wieder vorkommen? Das praxiserfahrene Autorenteam stellt wirksame Strategien der Kommunikation und Deeskalation vor.Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für angemessenes Verhalten für typische Situationen mit Eskalationspotenzial. Sie legen einen Perspektivwechsel nahe, erleichtern in wenigen Schritten das Verständnis für Klienten und zeigen, dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann. Dabei verbindet sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit polizeilichen Erfahrungen in Bedrohungssituationen.Themen der erweiterten Neuauflage:-Angespannte, alkoholisierte oder aggressive Klienten-Sexuelle Belästigung-Sicherheit bei Hausbesuchen-MitarbeiterschutzFakultatives Hintergrundwissen, Downloadmaterial und Stichwortverzeichnis erleichtern die Umsetzung im Arbeitsalltag.
Stefanie Rösch arbeitet mit traumatisierten Menschen und gibt Fortbildungen für Mitarbeiter in Ämtern.
Inhaltsangabe
Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ... 9Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander 12Ziele - was möchte ich und was will mein Gegenüber? 15Subjektiver Wert des Ziels - welchen Preis bin ich bereit zu zahlen? 16Aktuelle Stimmung - wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus 17Werte und Erwartungen - was uns wichtig ist im Leben 18Stress - körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen 20Erlernte Strategien 20Zusammenfassung und Bewertung 21Grundprinzipien: Kunden erziehen 23Gast-Haltung 23Informationen geben - Spielregeln erklären 24Entscheiden lassen 25Grenzen setzen 25Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen 25Belohnung und Strafe 26Authentisch sein 27Bauchgefühl 27Nur Mut 29Strategien für schwierige Situationen 31»Sieh mich in meiner Not!« - Klienten gekonnt unterbrechen 31»Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« - Klienten sind unfreundlich 33»Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« - ungepflegte Klienten 35»Ich musste noch schnell ...« - Klienten sind unpünktlich 37»Nur ganz kurz« - Klienten platzen herein 39»Oh, das habe ich vergessen« - Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeit nicht 40Klientinnen lügen mich an 41»Ich will zu Ihrem Chef!« - Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden 43»Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« - Klienten spielen Kolleginnen gegeneinander aus 45»Das steht mir zu!« - Umgang mit unrealistischen Erwartungen 46»Aber, ich dachte ...« - Klienten verstehen nicht 48Umgang mit Sprachproblemen 50»Mit einer Frau rede ich nicht« - schwierige Klienten aus anderen Kulturen 51»Ich habe Angst« - Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt 53»Hicks« - Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert 57»Dann bringe ich mich um« - Klienten drohen mit Suizid 58»Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« - Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation 61»Demnächst bekomme ich 'nen Herzinfarkt« - Klienten stressen mich 63Klienten brüllen mich an 67»Du blöde Kuh!« - Klientinnen beleidigen mich 68»Ich bleibe aber hier!« - Klienten weigern sich zu gehen 70On the road - Sicherheit beim Arbeiten unterwegs 73My home is my castle - Hausbesuche 74Klienten bedrohen mich nonverbal 76»Ich habe nichts zu verlieren« - Gewalttäter als Kunden 78»Ich weiß, wo du wohnst« - Klienten bedrohen mich verbal 79»Ich stech dich ab!« - Klienten bedrohen mich körperlich 82Im Schwitzkasten - Klienten greifen mich körperlich an 84»Hände weg!« - sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz 87Hintergrundwissen 91Mentales Training - wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um? 91Stress - warum kann ich nicht gelassen bleiben? 97Kommunikation - warum versteht mein Gegenüber mich nicht? 101Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen 116Psychische Störungen 123Organisation und Sicherheit 136Null Toleranz bei Gewalt 136Null-Toleranz-Haltung in Aktion 137Zusammenarbeit im Team - hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt! 138Sicherheit am Arbeitsplatz 140Selbstverteidigung mit Pfefferspray? 146Anhang 150Werteliste 151Hygienehinweis 152Null-Toleranz-Leitlinien 153Vorfall melden 155Hausverbot erteilen 157Strafanzeige stellen 158Unterstützerbrief von Vorgesetzten 159Strafantrag durch Dienstvorgesetzte 160Stichwortregister 161Kommentierte Literaturliste 162Dank 166
Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ... 9Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander 12Ziele - was möchte ich und was will mein Gegenüber? 15Subjektiver Wert des Ziels - welchen Preis bin ich bereit zu zahlen? 16Aktuelle Stimmung - wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus 17Werte und Erwartungen - was uns wichtig ist im Leben 18Stress - körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen 20Erlernte Strategien 20Zusammenfassung und Bewertung 21Grundprinzipien: Kunden erziehen 23Gast-Haltung 23Informationen geben - Spielregeln erklären 24Entscheiden lassen 25Grenzen setzen 25Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen 25Belohnung und Strafe 26Authentisch sein 27Bauchgefühl 27Nur Mut 29Strategien für schwierige Situationen 31»Sieh mich in meiner Not!« - Klienten gekonnt unterbrechen 31»Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« - Klienten sind unfreundlich 33»Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« - ungepflegte Klienten 35»Ich musste noch schnell ...« - Klienten sind unpünktlich 37»Nur ganz kurz« - Klienten platzen herein 39»Oh, das habe ich vergessen« - Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeit nicht 40Klientinnen lügen mich an 41»Ich will zu Ihrem Chef!« - Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden 43»Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« - Klienten spielen Kolleginnen gegeneinander aus 45»Das steht mir zu!« - Umgang mit unrealistischen Erwartungen 46»Aber, ich dachte ...« - Klienten verstehen nicht 48Umgang mit Sprachproblemen 50»Mit einer Frau rede ich nicht« - schwierige Klienten aus anderen Kulturen 51»Ich habe Angst« - Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt 53»Hicks« - Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert 57»Dann bringe ich mich um« - Klienten drohen mit Suizid 58»Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« - Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation 61»Demnächst bekomme ich 'nen Herzinfarkt« - Klienten stressen mich 63Klienten brüllen mich an 67»Du blöde Kuh!« - Klientinnen beleidigen mich 68»Ich bleibe aber hier!« - Klienten weigern sich zu gehen 70On the road - Sicherheit beim Arbeiten unterwegs 73My home is my castle - Hausbesuche 74Klienten bedrohen mich nonverbal 76»Ich habe nichts zu verlieren« - Gewalttäter als Kunden 78»Ich weiß, wo du wohnst« - Klienten bedrohen mich verbal 79»Ich stech dich ab!« - Klienten bedrohen mich körperlich 82Im Schwitzkasten - Klienten greifen mich körperlich an 84»Hände weg!« - sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz 87Hintergrundwissen 91Mentales Training - wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um? 91Stress - warum kann ich nicht gelassen bleiben? 97Kommunikation - warum versteht mein Gegenüber mich nicht? 101Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen 116Psychische Störungen 123Organisation und Sicherheit 136Null Toleranz bei Gewalt 136Null-Toleranz-Haltung in Aktion 137Zusammenarbeit im Team - hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt! 138Sicherheit am Arbeitsplatz 140Selbstverteidigung mit Pfefferspray? 146Anhang 150Werteliste 151Hygienehinweis 152Null-Toleranz-Leitlinien 153Vorfall melden 155Hausverbot erteilen 157Strafanzeige stellen 158Unterstützerbrief von Vorgesetzten 159Strafantrag durch Dienstvorgesetzte 160Stichwortregister 161Kommentierte Literaturliste 162Dank 166
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