In den 1990er Jahren ist ISO 9001 als Qualitätsnorm das Maß aller Dinge und zum Quasi-Standard geworden. Inzwischen ist ein Großteil deutscher Betriebe nach dieser Norm zertifiziert. Ein wichtiger, wenn nicht sogar der wichtigste, Grund für die Zertifizierung lag für die Unternehmensleitungen im Gewinnen eines Wettbewerbsvorteils. Nun ist aber der Stand erreicht, dass ein Großteil der Wettbewerber ebenfalls zertifiziert ist, und folglich entfällt dieses Argument gegenüber dem Kunden. Hier bietet Total Quality Management (TQM) die Möglichkeit, sich gegenüber seiner Klientel und dem Mitbewerb positiv abzugrenzen. Über ISO 9001 ist TQM der Weg, das eigene Unternehmen effizient und fit für den globalen Wettbewerb zu machen und einen Schritt in Richtung Global Player zu gehen. Themen: Entwicklung der Qualitätssicherung, die Rolle von Marketing und Vertrieb, Quality Function Deployment, betriebliche Kennzahlen. Führung und TQM: QM-System, Überprüfung der Wirksamkeit von ISO 9001 zu TQM. Der Blick nach außen: Kundenorientierung, externe und interne Kunden, Kunde und Anwender, der Kunde als Ressource. Der Blick nach innen: Den Prozess gestalten, vom Produkt zum Prozess, Produktdefinition, Entwurfsprozess, Qualitätsmanagement, Pareto-Analyse, Taguchi-Methoden, Kaizen, Zuverlässigkeit. Zulieferer: Teilelieferant oder Partner. Mitarbeiter: Ressource oder Kostenfaktor. Ein Literatur- und ein Abkürzungsverzeichnis sowie ein Glossar machen das Buch gleichzeitig zu einem Nachschlagewerk.