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Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,2, Fachhochschule Ludwigsburg Hochschule für öffentliche Verwaltung (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Immer häufiger findet man Zeitungsartikel über Bürgerbefragungen, Bürgerumfragen und Kundenorientierung. Zahlreiche Städte und Gemeinden führen Bürgerbefragungen durch. Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit längerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus Bürgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind für eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar. Bürgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualitätsmanagements.
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Methodik von Bürgerbefragungen und gibt gleichzeitig eine Hilfestellung bei deren Durchführung. Zahlreiche Beispiel aus der Praxis zeigen auf was beachtet werden muss und was zu vermeiden ist.
Durch die Politik und die Verwaltung werden Qualitätsstandards festgelegt. Das Amt oder der Fachbereich erbringt die Qualität. Diese Leistungen können objektiv und subjektiv gemessen werden, wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer einer Baugenehmigung, Anzahl der Widersprüche oder die Wartezeiten. Doch wie eine Wartezeit von 5 Minuten von den Bürgern empfunden wird, ob diese zu lang, angemessen oder zu kurz ist, kann mit objektiven Kriterien nicht genau beurteilt werden. Ebenso sind auch nicht alle festgelegten Qualitätsstandards objektiv messbar, vor allem nicht die Verhaltensweisen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und auch die Beratungsleistungen gegenüber dem Bürger.
Für das Empfinden, also die persönlichen Gefühle und Interessen, benötigen wir subjektive Messkriterien. Es kommt hierbei auf die Wirkung, das Outcome an. Die Verwaltungen nutzen Befragungen, um zum einen die Erwartungen der Bürger/Innen an das Leistungsspektrum der Verwaltungen abzugreifen, zum anderen, um eben dieses Leistungsspektrum einer kritischen Bewertung durch die Bürger/Innen zu unterziehen. Auch die Städte Biberach, Böblingen, Fellbach, Heilbronn und Ludwigsburg haben eine Bürgerbefragung durchgeführt. In meiner Diplomarbeit verwende ich die Städte Biberach, Böblingen, Fellbach und Heilbronn vertieft als Beispiele. Die Stadt Ludwigsburg wird nur auszugsweise erwähnt, da diese als einzige der fünf Städte 1993 einen interkommunalen Leistungsvergleich im Rahmen des Pilotprojekts der Bertelsmann Stiftung angestrebt hat.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
EINLEITUNG1
1.BÜRGERBEFRAGUNGEN3
1.1Begriffliche Abgrenzung zwischen Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen3
1.1.1Allgemeine Bürgerbefragungen3
1.1.2Kundenbefragungen4
1.1.2.1Allgemeine Kundenbefragungen4
1.1.2.2Spezielle Kundenbefragungen in einem Bereich4
1.2Gründe weshalb Bürgerbefragungen durchgeführt werden7
1.3Zielsetzungen beiBürgerbefragungen7
1.4Befragungsanlässe bei Bürgerbefragungen8
1.5Unterschiede zwischen Bürger und Kunde8
2.VORBEREITUNG DER BÜRGERBEFRAGUNG.10
2.1Zieldefinition10
2.2Träger der Befragungen12
2.2.1Durchführung der Befragung durch die Verwaltung13
2.2.2Durchführung der Befragung durch externen Berater13
2.2.3Durchführung der Befragung in Kooperation14
2.3Zeitpunkt der Befragung15
2.4Beteiligte bei der Befragung16
2.5Die Form der Arbeitsorganisation16
2.6Merkmalsarten bei einer Bürgerbefragung16
2.7Untersuchungsarten17
2.7.1Primäruntersuchung17
2.7.2Sekundärstatistische Untersuchung17
2.7.3Die Grundgesamtheit1...
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Immer häufiger findet man Zeitungsartikel über Bürgerbefragungen, Bürgerumfragen und Kundenorientierung. Zahlreiche Städte und Gemeinden führen Bürgerbefragungen durch. Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit längerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus Bürgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind für eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar. Bürgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualitätsmanagements.
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Methodik von Bürgerbefragungen und gibt gleichzeitig eine Hilfestellung bei deren Durchführung. Zahlreiche Beispiel aus der Praxis zeigen auf was beachtet werden muss und was zu vermeiden ist.
Durch die Politik und die Verwaltung werden Qualitätsstandards festgelegt. Das Amt oder der Fachbereich erbringt die Qualität. Diese Leistungen können objektiv und subjektiv gemessen werden, wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer einer Baugenehmigung, Anzahl der Widersprüche oder die Wartezeiten. Doch wie eine Wartezeit von 5 Minuten von den Bürgern empfunden wird, ob diese zu lang, angemessen oder zu kurz ist, kann mit objektiven Kriterien nicht genau beurteilt werden. Ebenso sind auch nicht alle festgelegten Qualitätsstandards objektiv messbar, vor allem nicht die Verhaltensweisen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und auch die Beratungsleistungen gegenüber dem Bürger.
Für das Empfinden, also die persönlichen Gefühle und Interessen, benötigen wir subjektive Messkriterien. Es kommt hierbei auf die Wirkung, das Outcome an. Die Verwaltungen nutzen Befragungen, um zum einen die Erwartungen der Bürger/Innen an das Leistungsspektrum der Verwaltungen abzugreifen, zum anderen, um eben dieses Leistungsspektrum einer kritischen Bewertung durch die Bürger/Innen zu unterziehen. Auch die Städte Biberach, Böblingen, Fellbach, Heilbronn und Ludwigsburg haben eine Bürgerbefragung durchgeführt. In meiner Diplomarbeit verwende ich die Städte Biberach, Böblingen, Fellbach und Heilbronn vertieft als Beispiele. Die Stadt Ludwigsburg wird nur auszugsweise erwähnt, da diese als einzige der fünf Städte 1993 einen interkommunalen Leistungsvergleich im Rahmen des Pilotprojekts der Bertelsmann Stiftung angestrebt hat.
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EINLEITUNG1
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1.1Begriffliche Abgrenzung zwischen Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen3
1.1.1Allgemeine Bürgerbefragungen3
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1.1.2.1Allgemeine Kundenbefragungen4
1.1.2.2Spezielle Kundenbefragungen in einem Bereich4
1.2Gründe weshalb Bürgerbefragungen durchgeführt werden7
1.3Zielsetzungen beiBürgerbefragungen7
1.4Befragungsanlässe bei Bürgerbefragungen8
1.5Unterschiede zwischen Bürger und Kunde8
2.VORBEREITUNG DER BÜRGERBEFRAGUNG.10
2.1Zieldefinition10
2.2Träger der Befragungen12
2.2.1Durchführung der Befragung durch die Verwaltung13
2.2.2Durchführung der Befragung durch externen Berater13
2.2.3Durchführung der Befragung in Kooperation14
2.3Zeitpunkt der Befragung15
2.4Beteiligte bei der Befragung16
2.5Die Form der Arbeitsorganisation16
2.6Merkmalsarten bei einer Bürgerbefragung16
2.7Untersuchungsarten17
2.7.1Primäruntersuchung17
2.7.2Sekundärstatistische Untersuchung17
2.7.3Die Grundgesamtheit1...
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