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Wettbewerbsstrategie und Kundenzufriedenheit wird einimmer höherer Stellenwert beigemessen. Der Autorbetrachtet Kundenzufriedenheit als einenentscheidenden Strategiefindungstreiber, daKundenzufriedenheit Kundenmacht darstellt.Kundenmacht ist nach Michael E. Porter eine von fünfWettbewerbskräften, die auf Strategieentwicklungwirkt. Das Buch wird sich mit dieser Kraft vertieftauseinander setzen. Dabei wird der starkeZusammenhang zwischen Wettbewerbsstrategie undKundenzufriedenheit verdeutlicht.Des Weiteren wird aufgezeigt, dass sowohl für das"Management" von Kundenzufriedenheit als auch für dieEntwicklung von Wettbewerbsstrategie ein jedereinzelne Mitarbeiter im Unternehmen entscheidend seinkann und damit Beachtung finden muss. Der empirische Teil im Buch orientiert sich an dergesamten Wirkungskette auf der Kundenseite. Dietheoretischen Überlegungen werden so anhand vonUntersuchungen bei einem Unternehmen in einem realenUmfeld überprüft.Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger allerBranchen, die mehr über den Zusammenhang zwischenStrategiefindung, Mitarbeiter- undKundenzufriedenheit erfahren müssen.