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Um livro detalhado e cuidadosamente escrito de boca em boca: Uma ferramenta preeminente para a prestação de serviços de qualidade na indústria hoteleira, especialmente em hotéis. O livro aborda temas como: comunicação boca a boca, garantia de qualidade/qualidade do serviço, satisfação do cliente, lista de verificação para acolher hóspedes, e inteligência emocional.Os objectivos específicos deste livro são: identificar uma forma oficial de comunicação entre pessoas relativamente a um produto ou serviço; determinar o efeito da palavra de boca em boca na prestação de serviços de qualidade; determinar o efeito da palavra de boca na experiência do cliente e patrocínio repetido; examinar as consequências negativas da palavra de boca na imagem do hotel; e oferecer uma solução sobre a utilização eficaz da palavra de boca para a satisfação do cliente.Para atingir estes objectivos, foi adoptada uma concepção de pesquisa de pesquisa. O estudo também adoptou dados primários através da utilização de um questionário estruturado. Para testar as hipóteses e analisar os dados, foi utilizada uma análise de regressão simples. Os resultados revelaram que a palavra de boca em boca não tem efeito significativo na prestação de serviços de qualidade. Por conseguinte, a indústria hoteleira deve sempre formar os funcionários sobre a prestação de serviços de qualidade.