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Welche Erwartungen hat ein Kunde, wenn er ein Produkt konsumiert? Nur wer die Erwartungen der Kunden kennt, kann sein Leistungsspektrum an diesen ausrichten. Produktqualität ist austauschbar. Daher setzen immer mehr Unternehmen auf die Verbesserung der Qualität in der Interaktion mit dem Kunden. Die Schlüsselkomponente dazu ist die Einführung des Qualitätsmanagements. Die Beschäftigung mit Qualitätsmanagement ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen und bedarf aufgrund seiner Komplexität der Einbeziehung aller Mitarbeiter. Gegenstand dieser Arbeit ist die Umsetzung der Zertifizierung nach dem Gütesiegel ?Servicequalität Sachsen? Stufe I, dargestellt am Beispiel eines Freizeitbades in einem sächsischen Kurort. In wie weit ist es überhaupt möglich für menschliche Dienstleistungen Standards zu definieren? Dieser Widerspruch ist kennzeichnend für die Herausforderung bei der Auseinandersetzung mit dem Thema Servicequalität im Tourismus. Das Buch richtet sich an alle Dienstleistungsunternehmen, insbesondere der Freizeit- und Tourismusbranche, die sich erstmals mit dem Thema Qualitätsmanagement beschäftigen, und eine Zertifizierung nach dem Gütesiegel ?Servicequalität" anstreben.