Der Autor verknüpft in populärer Schreibweise persönliche positive und negative Erlebnisse in der Servicelandschaft mit allgemeinen Grundsätzen.Kundenservice ist zu einem allgegenwärtigen Medienthema avanciert. In vielen Publikationen wird der nachlässige Umgang mit dem Kunden thematisiert. Zumeist wird König Kunde zum Bettler degradiert, um anschliessend als Freund gewonnen zu werden.Dieses Buch versteht sich nicht als ein weiterer Stein in der Klagemauer am Rande der Servicewüste. Es stellt den Verantwortlichen aus den Bereichen Personalentwicklung, Training und Marketing vielmehr Instrumente zur Verfügung, die bei konsequenter Anwendung zu greifbar besseren Ergebnissen und zufriedeneren Kunden führen.