Friedemann W. NerdingerZur Psychologie der Dienstleistung
Theoretische und empirische Studien zu einem wirtschaftspsychologischen Forschungsgebiet
Aus dem Inhalt: 1. Psychologie der Dienstleistung 2. Exkurs: Dienst und Dienstleistungen Etymologische und historische Anmerkungen 2.1. Etymologie des Begriffs 2.2. Zur psychohistorischen Analyse eines Paradigmas menschlicher Arbeit: Dienstboten 2.3. Vom Dienst zur Dienstleistung 3. Grundlagen einer Psychologie der Dienstleistung 3.1. Dienstleistungen - das Problem der Definition 3.2. Strukturmodell der Dienstleistungen 4. Beziehungen zwischen Dienstleistern und Bedienten 4.1. Die Tauschebene 4.2. Ebene der Interaktion 4.3. Person des Dienstleisters 5. Beziehungen zwischen Organsiation und Bedienten 5.1. Aufgaben der Marktpsychologie im Rahmen des Dienstleistungs-Marketing 5.2. Qualität von Dienstleistungen 5.3. Gestaltung des Erlebens von Raum und Zeit 5.4. Differentielles Management von Beziehungen 6. Beziehung zwischen Organisation und Dienstleister 6.1. Perspektiven auf die Beziehung zwischen Organisation und Dienstherr 6.2. Organisationspsychologie der Dienstleistung 6.3. Psychologische Kennzeichne der Dienstleistungsorganisation 7. Ausblick Literatur
