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Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Lehrstuhl für Controlling), Veranstaltung: Seminar zum Marketingcontrolling, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem wirtschaftlichen Umfeld, das zunehmend von ansteigendem Wettbewerbsdruck gekennzeichnet ist, müssen sich Unternehmen verstärkt an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Um Marktpositionen zu erhalten bzw. auszubauen ist es unerläßlich, Kunden langfristig zufriedenzustellen und somit an das eigene Unternehmen zu binden. Neben offensichtlichen Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit führen – z. B. die Produktqualität – kommt der Behandlung von Kundenbeschwerden eine entscheidende Bedeutung zu. Während Beschwerdeabteilungen ganz offensichtlich Kosten im Unternehmen verursachen, ist der „Erfolg“ eines „Beschwerdemanagements“ nur schwer ermittel- und kontrollierbar.1 Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten eines „Beschwerdecontrolling“ darzulegen und kritisch zu analysieren. Hierzu werden in einem ersten Schritt die Begriffe „Beschwerdemanagement“ und „Controlling“ näher eingegrenzt. In einem zweiten bzw. dritten Teil werden die verschiedenen Aktivitätsfelder eines „Beschwerdecontrolling“ dargestellt und anschließend in einem Fazit kritisch gewürdigt. 1 Vgl. Hoffmann, Achim 1991, S.1.