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Inhaltsangabe
zusammenfassung.- 1. Verwaltungstransparenz und Bürgerinformation: die Problemstellung.- 1.1. Ziel der Untersuchung.- 1.2. Macht die Informationstechnik die Verwaltung intransparent?.- 1.3. Maßnahmen zum Abbau von Intransparenz.- 1.4. Bürgerünformation als Weg zu mehr Verwaltungstransparenz.- 1.5. Perspektiven des Technikeinsatzes.- 2. Lösungsweg.- 2.1. Das fehlende Zwischenglied: Anwendungskonzepte.- 2.2. Zu den Voraussetzungen sozial nützlicher Informationstechnik.- 2.3. Modellkonzepte für technikunterstützte Bürgerinformation.- 2.4. Zum Vorgehen in diesem Projekt.- 3. Ein Analytischer Rahmen für die Bestimmung von Mängeln der Bürgerinformation.- 3.1. Anliegensarten.- 3.1.1. Leistungsanliegen.- 3.1.2. Abwehranliegen.- 3.1.3. Partizipationsanliegen.- 3.1.4. Kontrollanliegen.- 3.1.5. Informationsanliegen.- 3.2. Die Phasen der Anliegensverfolgung.- 3.2.1. Erste Orientierung.- 3.2.2. Exkurs: Lohnt(e) es sich überhaupt? Die Schattenrechnungen des Bürgers und ihre Informationsbasis.- 3.2.3. Zielgerichtete Informationssuche.- 3.2.4. Kontaktaufnahme.- 3.2.5. Der Ablauf des Verwaltungsverfahrens.- 3.2.6. Abschluß des Verfahrens.- 3.3. Die Phasen der Anliegensverfolgung bei den einzelnen Anliegensarten.- 3.3.1. Verfolgung von Leistungsanliegen.- 3.3.2. Die Verfolgung von Abwehranliegen.- 3.3.3. Partizipation (Verfolgen von Mitspracheanliegen).- 3.3.4. Kontrollanliegen.- 3.4. Unterschiedliches Informationsverhalten von Bürgertypen.- 4. Informationsbeziehungen im Verhältnis von Bürger und Verwaltung: Eine Problembezogene Bestandsaufnahme.- 4.1. Bürgerberatungsstellen.- 4.1.1. Erscheinungsbild und Aufgabenspektrum.- 4.1.2. Was wird gefragt?.- 4.1.3. Durchführung der Bürgerberatung.- 4.1.4. Zur Inanspruchnahme der Burgerberatung.- 4.2. Bürgerberatungsinstitutionen im Ausland: Einige Beispiele.- 4.2.1. Der Citizens Advice Service in Großbritannien.- 4.2.2. Kommunaler Sozialberatungsdienst und Auskunftsbüros in den Niederlanden.- 4.2.3. Bürgerinformationszentralen in Schweden am Beispiel der Stadt Göteborg.- 4.2.4. CIRA eine behordenübergreifende staatliche Telefonauskunft in Frankreich.- 4.3. Öffentlichkeitsarbeit und Ratgeberliteratur.- 4.4. Bürgerinformation über Bildschirmtext.- 4.4.1. Die ersten Schritte.- 4.4.2. Ansätze zur Standardisierung.- 4.4.3. Zum gegenwärtigen Stand der Bürgerinformation im Bildschirm- text-System.- 4.5. Zum Vergleich: Bürgerinformation im französischen Télétel.- 4.5.1. Der TELETEL 3V -Versuch.- 4.5.2. TELE-INFORMATION: Verwaltungsinformation im ländlichen Raum.- 4.5.3. TELEM in Nantes.- 4.5.4. CLAIRE in Grenoble.- 4.5.5. TELSID: ein staatlich-kommunales Verbundprojekt für die Bürgerinformation.- 4.6. Defizite der Bürgerinformation.- 5. Ein Anforderungsprofil für Bürgerinformationssysteme.- 5.1. Die wichtigsten Anfordesrungen.- 5.2. Bürgerfragen.- 5.3. Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 5.4. Detaillierte Anspruchsinformation.- 5.5. Strukturinformation.- 5.6. Fallspezifische Verfahrensinformation.- 5.7. Alltags-/Fachinformation.- 6. Das Modellkonzept: Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 6.1. Aufbau und Arbeitsweise.- 6.2. Der Mittler.- 6.3. Die Informationsinhalte, ihre Aufbereitung und Strukturierung.- 6.3.1. Informationsbestände.- 6.3.2. Sicherstellung der Informations!ieferung.- 6.3.3. Aufbereitung der Informationen.- 6.3.4. Aktualisierung der Information.- 6.4. Technische Lösungsmoglichkeiten.- 6.5. Trägerschaft und Rahmen der Entwicklung des Auskunftssystems.- 7. Vorüberlegungen zur Umsetzung des Modellkonzepts.- 7.1. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.2. Die Entwicklung des Auskunftssystems als Lernprozeß.- 7.3. Projektvorbereitung und -organisation (Phase 1).- 7.3.1. Interessen, Promotoren, Erfolgsaussichten.- 7.3.2. Präzisierung des Modellkonzepts.- 7.3.3. Wahl des Entwicklungsverfahrens.- 7.3.4. Einrichtung einer Projektgruppe.- 7.4. Schaffung eines Prototypen (Phase 2).- 7.5. Verbesserung des Prototypen (Phase 3).- 7.6. Laufende Weiterentwic
zusammenfassung.- 1. Verwaltungstransparenz und Bürgerinformation: die Problemstellung.- 1.1. Ziel der Untersuchung.- 1.2. Macht die Informationstechnik die Verwaltung intransparent?.- 1.3. Maßnahmen zum Abbau von Intransparenz.- 1.4. Bürgerünformation als Weg zu mehr Verwaltungstransparenz.- 1.5. Perspektiven des Technikeinsatzes.- 2. Lösungsweg.- 2.1. Das fehlende Zwischenglied: Anwendungskonzepte.- 2.2. Zu den Voraussetzungen sozial nützlicher Informationstechnik.- 2.3. Modellkonzepte für technikunterstützte Bürgerinformation.- 2.4. Zum Vorgehen in diesem Projekt.- 3. Ein Analytischer Rahmen für die Bestimmung von Mängeln der Bürgerinformation.- 3.1. Anliegensarten.- 3.1.1. Leistungsanliegen.- 3.1.2. Abwehranliegen.- 3.1.3. Partizipationsanliegen.- 3.1.4. Kontrollanliegen.- 3.1.5. Informationsanliegen.- 3.2. Die Phasen der Anliegensverfolgung.- 3.2.1. Erste Orientierung.- 3.2.2. Exkurs: Lohnt(e) es sich überhaupt? Die Schattenrechnungen des Bürgers und ihre Informationsbasis.- 3.2.3. Zielgerichtete Informationssuche.- 3.2.4. Kontaktaufnahme.- 3.2.5. Der Ablauf des Verwaltungsverfahrens.- 3.2.6. Abschluß des Verfahrens.- 3.3. Die Phasen der Anliegensverfolgung bei den einzelnen Anliegensarten.- 3.3.1. Verfolgung von Leistungsanliegen.- 3.3.2. Die Verfolgung von Abwehranliegen.- 3.3.3. Partizipation (Verfolgen von Mitspracheanliegen).- 3.3.4. Kontrollanliegen.- 3.4. Unterschiedliches Informationsverhalten von Bürgertypen.- 4. Informationsbeziehungen im Verhältnis von Bürger und Verwaltung: Eine Problembezogene Bestandsaufnahme.- 4.1. Bürgerberatungsstellen.- 4.1.1. Erscheinungsbild und Aufgabenspektrum.- 4.1.2. Was wird gefragt?.- 4.1.3. Durchführung der Bürgerberatung.- 4.1.4. Zur Inanspruchnahme der Burgerberatung.- 4.2. Bürgerberatungsinstitutionen im Ausland: Einige Beispiele.- 4.2.1. Der Citizens Advice Service in Großbritannien.- 4.2.2. Kommunaler Sozialberatungsdienst und Auskunftsbüros in den Niederlanden.- 4.2.3. Bürgerinformationszentralen in Schweden am Beispiel der Stadt Göteborg.- 4.2.4. CIRA eine behordenübergreifende staatliche Telefonauskunft in Frankreich.- 4.3. Öffentlichkeitsarbeit und Ratgeberliteratur.- 4.4. Bürgerinformation über Bildschirmtext.- 4.4.1. Die ersten Schritte.- 4.4.2. Ansätze zur Standardisierung.- 4.4.3. Zum gegenwärtigen Stand der Bürgerinformation im Bildschirm- text-System.- 4.5. Zum Vergleich: Bürgerinformation im französischen Télétel.- 4.5.1. Der TELETEL 3V -Versuch.- 4.5.2. TELE-INFORMATION: Verwaltungsinformation im ländlichen Raum.- 4.5.3. TELEM in Nantes.- 4.5.4. CLAIRE in Grenoble.- 4.5.5. TELSID: ein staatlich-kommunales Verbundprojekt für die Bürgerinformation.- 4.6. Defizite der Bürgerinformation.- 5. Ein Anforderungsprofil für Bürgerinformationssysteme.- 5.1. Die wichtigsten Anfordesrungen.- 5.2. Bürgerfragen.- 5.3. Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 5.4. Detaillierte Anspruchsinformation.- 5.5. Strukturinformation.- 5.6. Fallspezifische Verfahrensinformation.- 5.7. Alltags-/Fachinformation.- 6. Das Modellkonzept: Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 6.1. Aufbau und Arbeitsweise.- 6.2. Der Mittler.- 6.3. Die Informationsinhalte, ihre Aufbereitung und Strukturierung.- 6.3.1. Informationsbestände.- 6.3.2. Sicherstellung der Informations!ieferung.- 6.3.3. Aufbereitung der Informationen.- 6.3.4. Aktualisierung der Information.- 6.4. Technische Lösungsmoglichkeiten.- 6.5. Trägerschaft und Rahmen der Entwicklung des Auskunftssystems.- 7. Vorüberlegungen zur Umsetzung des Modellkonzepts.- 7.1. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.2. Die Entwicklung des Auskunftssystems als Lernprozeß.- 7.3. Projektvorbereitung und -organisation (Phase 1).- 7.3.1. Interessen, Promotoren, Erfolgsaussichten.- 7.3.2. Präzisierung des Modellkonzepts.- 7.3.3. Wahl des Entwicklungsverfahrens.- 7.3.4. Einrichtung einer Projektgruppe.- 7.4. Schaffung eines Prototypen (Phase 2).- 7.5. Verbesserung des Prototypen (Phase 3).- 7.6. Laufende Weiterentwic
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