Phil Winters

Customer Strategy - inkl. Arbeitshilfen online (eBook, ePUB)

Aus Kundensicht denken und handeln

• Format: ePub

Produktbeschreibung

Phil Winters beantwortet Fragen, die Ihnen u.a. zum Thema CRM und Customer Experience auf den Nägeln brennen: Wie spreche ich meine Kunden in einer immer unübersichtlicheren Marketingwelt effizient an? Wie kann ich Social Media und Trends wie Big Data zur Kundenpflege und Kundenbindung nutzen? Mit Hilfe der "Customer IMPACT-Agenda" entwickeln Sie alle Marketingaktivitäten konsequent aus der Kundenperspektive heraus. Inhalte: - Neue Wege im Kundenmanagement mit der Customer IMPACT-Agenda. - Verschiedene Methoden mit zahlreichen Beispielen aus der Praxis. - Erfolgreiche Interaktion mit den Kunden durch Social Media und Big Data. - CRM und Customer Experience Management in komplexen Entscheidungssituationen.Arbeitshilfen online: - Video-Einführung. - Arbeitsblätter. - Übersichten. - Power-Point-Präsentationen u.v.m.

Produktdetails

• Verlag: Haufe
• Seitenzahl: 288
• Erscheinungstermin: 6. April 2016
• Deutsch
• ISBN-13: 9783648083000
• Artikelnr.: 44809847

Autorenporträt

Phil Winters Phil Winters gilt als der "Father of Customer Intelligence", weil er die notwendige Infrastruktur der Firmen kennt und leidenschaftlich für die Bedürfnisse der Kunden kämpft. Er ist ein anerkannter Redner und überzeugt in seinen Vorträgen, die auf über 30 Jahre Berufserfahrung basieren. Mit mehr als 300 Firmen weltweit hat Phil erfolgreich zusammengearbeitet. Er entwickelte Customer Intelligence Strategien oder implementierte die notwendige IT Infrastruktur. Seine berufliche Laufbahn begann beim SAS Institute als es noch ein unbekanntes Start-Up war. Zweieinhalb Jahrzehnte hatte er Führungspositionen in Marketing, Vertrieb, IT oder im Executive Management inne. Anschließend baute er für die Peppers & Rogers Group das Geschäft in Deutschland, der Schweiz und Österreich auf. Die amerikanische Unternehmensberatung ist weltweit führend auf dem Gebiet der Kunden-basierten Strategien. Neben seiner Tätigkeit als Mitglied im Beirat der Firma Knime, gibt er heute seine Erfahrungen als unabhängiger Berater, als Redner und Autor sowie in Workshops und Seminaren weiter.

Inhaltsangabe

Vorwort Teil 1: Die Kundenperspektive verstehen Der Kunde und das Kundenerlebnis - Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen - Wer oder was ist ein Kunde? - Das Kundenerlebnis - eine erweiterte DefinitionDie Perspektive des Kunden - Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren - Das Kundenerlebnis - eine Definition aus der Kundenperspektive - Kundensegmente neu definierenDie Customer-IMPACT-Methode - Die fünf Stufen der IMPACT-Methode - Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld Teil 2: Die Kundenperspektive einnehmen Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern - Visualisierung der Kundenperspektive - Die Sprache des Kunden verwenden - Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen - Touchpoints identifizieren und priorisieren - Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints - Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion - Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen - Organisationen mit vielen Transaktionen - Organisationen mit wenig Kundenkontakt - Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene EreignisseDie Kundenperspektive im B2B-Umfeld - Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich - Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen - B2B und B2C - Beispiele für mehrfache Kundengruppen - Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus - Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen - Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb?IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft - Typische Eigenschaften von KMU - Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen? - Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt? - Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen könnenDie Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip - Ein neues Kundenverständnis - Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten - Der Wert persönlicher Daten - Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens - Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im EntscheidungszyklusTouchpoint-Choreografie - Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren - Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden? - Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden? - Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen EreignissenBig Data - Kundendaten sammeln und auswerten - Big Data und Customer Intelligence - Woher kommen die Kundendaten? - Kundendaten individualisieren - Kundendaten auswerten und analysieren - Die Anwendung von Data Mining auf den GeschäftsbereichMit den sozialen Medien erfolgreich umgehen - Kommunikation zwischen Menschen - und Organisationen? - Communities verstehen: intensive Datenauswertung - Communities pflegen oder neugründen? - Kommunikation in beide RichtungenKundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern - Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen - Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung - So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen - Stufen der LeistungserfüllungDie Mitarbeiter des Unternehmens - ein wichtiger Touchpoint - Mitarbeiter fördern und entwickeln - So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien Teil 3: Die Einführung der Kundenperspektive im Unternehmen Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden - Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen - Schritt 2: Geschäftsziele definieren - Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen - Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen - Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen - Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen - Schritt 7: Touchpoints identifizieren - Schritt 8: Touchpoints priorisieren - Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden - Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen - Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnenOrganisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops - Die Organisation des Workshops - Der er