Ruth Stock

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (eBook, PDF)

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

• Format: PDF

Produktbeschreibung

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufreidenheit der Mitarbeiter einenentscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock analysiert verschiedenen Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufreidenheit. Neben dem naheliegenden indirketen Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärken des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

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Produktdetails

• Verlag: Deutscher Universitätsverlag
• Seitenzahl: 203
• Erscheinungstermin: 1. November 2013
• Deutsch
• ISBN-13: 9783322978431
• Artikelnr.: 53087290

Autorenporträt

Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie ist dort als Wissenschaftliche Mitarbeiterin tätig.