Ruth Stock

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (eBook, PDF)

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

• Format: PDF

Produktbeschreibung

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind. Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert.

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Produktdetails

• Verlag: Deutscher Universitätsverlag
• Seitenzahl: 216
• Erscheinungstermin: 9. März 2013
• Deutsch
• ISBN-13: 9783322923813
• Artikelnr.: 53102225

Autorenporträt

Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie habilitierte sich an der Universität der Bundeswehr Hamburg.