Manfred R. A. Rüdenauer

Fallstudie QM-Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühle (eBook, PDF)

Ein "Reise"-Erlebnis mit Gebeco/TUI - Oder: Wie Mißmanagement Kunden vertreibt

• Format: PDF

Produktbeschreibung

Ein Lehrbuch der besonderen Art: Qualitätsmanagement in der Praxis ((ISBN 9783943788075) Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein "Reise"-Erlebnis mit Gebeco/TUI Man sollte es nicht für möglich halten, daß ein Reiseveranstalter so mit seinen Kunden um-geht. Aber der detailliert dokumentierte Fall ist wahr. Dieser Fallstudie der Qualitätsmanagement-Praxis liegt das Erlebnis zweier Kunden des Reiseveranstalters Gebeco zugrunde, die nichts anderes wollten, als eine von ihnen gebuchte und gut vorbereitete Studienreise in ein noch wenig vom Tourismus gezeichnetes buddhisti-schen Land so durchzuführen wie sie ihnen vom Reiseveranstalter angeboten wurde. Was sie mit Gebeco, einem Beteiligungsunternehmen des TUI-Konzerns, erleben mußten, hat überaus ernste Fragen nach der Güte des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen und der dahinter stehenden Einstellung dieses Reiseveranstalters (und der TUI-Geschäftsführung) zu seinen Kunden aufgeworfen. Die unerfreulichen Antworten auf diese Fragen waren Veran-lassung, diese Fallstudie zu veröffentlichen. Sie ist sowohl für alle (potentiellen) Kunden von Reiseveranstaltern interessant wie auch für die Reiseveranstalter selbst. Denn die Feststellung ist keinesfalls banal: Reiseveranstalter leben vom nachhaltigen Zuspruch ihrer Kunden! D-eren Zahlungen sichern ihnen ihr Einkommen. Die vorliegende Fallstudie dokumentiert Managementversagen. Sie führt uns ein krasses Beispiel mangelnder Kundenorientierung eines führenden Unternehmens der Touristik-branche vor Augen. Kunden, die so behandelt werden wie in diesem Beispiel, können sich nur noch als Beuteopfer fühlen und werden zu schwergewichtigen negativen Werbeträgern. Das kann sich gerade diese Branche nicht leisten und der TUI-Konzern erst recht nicht. Der hier analysierte Fall ist ein besonders negatives Beispiel, das sicherlich - und glücklicher-weise! - nicht verallgemeinert werden kann. Die Fallstudie zeigt aber, was Managementfehler im Bereich der Kundenbeziehungen anrichten können. Das sollte alle für das Qualitätsmana-gement Verantwortlichen aufrütteln und anspornen, ihre für den langfristigen Geschäftserfolg entscheidenden Aufgaben mit allergrößter Sorgfalt auszuführen. Die Fallstudie ist zugleich ein Beispiel dafür, daß sich mit legalen Mitteln, nämlich durch geschickte (und vom Gericht sanktionierte) Nutzung der formalen Regeln des juristischen Glasperlenspiels illegitime Vorteile erreichen lassen. Rüdenauer Edition Autor Digital - der eVerlag www.read.ruedenauer.de

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Produktdetails

• Verlag: Der EVerlag
• Seitenzahl: 137
• Erscheinungstermin: 10. April 2012
• Deutsch
• ISBN-13: 9783943788075
• Artikelnr.: 37142658

Autorenporträt

Autorenportrait Manfred R.A. Rüdenauer, Dipl.-Kfm. Der Autor hat Wirtschafts- und Sozialwissenschaften studiert und ist seit 35 Jahren als Berater und Coach in der Management-Weiterbildung tätig. Seine Arbeitsgebiete sind Führung und Kommunikation, insbesondere Führungs-Qualitätsmanagement und Führungskommunikation. In Seminaren und Workshops sowie im Coaching vermittelt er das "Handwerkszeug" effizienter und effektiver Führung. Seit über 30 Jahren ist er auch Autor zahlreicher Fachbücher und Fachartikel (siehe unten) und erfolgreicher Redenschreiber für namhafte Persönlichkeiten. Auswahl einiger Buchveröffentlichungen Durchsetzungsvermögen in Besprechungen und Konferenzen, Kissing 1979 Die Kunst der Freien Rede, Kissing, 2. Auflage 1980 Psychologie und Technik der Präsentation, Landsberg 1981 Kundenschulungen, Köln 1988 Ökologisch führen - Evolutionäres Wachstum durch ganzheitliche Führung, Wiesbaden 1991 Rhetorik-Handbuch für Manager, Düsseldorf -Wien-NewYork-Moskau 1993 Handbuch der Verhandlungspraxis, Düsseldorf -Wien-NewYork-Moskau 1994 Verschwenden Sie keine Zeit mit Besprechungen!, Hamburg 2000 Der neue grosse Zitate-Finder, Hamburg 2001 eBook Neuerscheinungen Besprechungen effizient und effektiv vorbereiten und durchführen - Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für produktive Gruppengespräche, eBook, Hamburg 2012 Ideen. Arbeitsergebnisse, sich selbst präsentieren - Ihr praktischer Soforthelfer für überzeugende Rhetorik, eBook, Hamburg 2012 Exzellent führen - Durch Führungsqualität vom Vorgesetzten zur Führungskraft, eBook, Hamburg 2012 Qualitäts-Audits als Führungsmittel - Mit Management-und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen, eBook, Hamburg 2012 Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - Ein "Reise"-Erlebnis mit Gebco/TUI, eBook, 3. Aufl. Hamburg 2012 Kundenschulungen - Aus Käufern qualifizierte Anwender, zufriedene Nutzer, erfolgreiche Wiederverkäufer und treue Kunden machen, eBook, Hamburg 2012 Neues Handbuch der Rede-Praxis - Ihr persönlicher Assistent und Soforthelfer für perfekte Reden, Vorträge und Präsentationen, eBook, Hamburg 2012 Perfekt Rede-Vorlagen für persönliche, berufliche und öffentliche Anlässe im betrieblichen Rahmen, Hamburg 2012 Perfekt Rede-Vorlagen für persönliche und familiäre Anlässe sowie das Vereinsleben, Hamburg 2012 Besser verhandeln, mehr gewinnen! - Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für erfolgreiche Verhandlungen in Führung und Verkauf, eBook, Hamburg 2012 Rüdenauer Edition Autor Digital - der eVerlag www.read.ruedenauer.de