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Der Zweite ist der erste Verlierer Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiß niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo »We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen« in eine konzise, zeitgemäße Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist…mehr
Der Zweite ist der erste Verlierer Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiß niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo »We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen« in eine konzise, zeitgemäße Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist eine Frage der Einstellung, des Personals und vorbildlicher Führung.
Horst Schulze stammt aus Winningen an der Mosel. Dass aus ihm einmal der Doyen der internationalen Luxushotellerie werden würde, ahnte niemand. In den 1980er-Jahren wurde Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und etablierte die berühmten Goldenen Regeln, die wegweisend für exzellenten Service weltweit werden sollten. Dean Merrill ist Autor und Ko-Autor zahlreicher Bücher und lebt in Colorado.
Inhaltsangabe
INHALT Vorwort von Ken Blanchard 9 Zunächst 13 Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15 Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 25 1Wissen, was Ihre Kunden wollen 27 2Kundenservice ist die Aufgabe eines jeden Einzelnen 49 3Die vier Grundregeln 69 4Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 79 5Drei Arten von Kunden (und drei Wege, sie zu vergraulen) 93 Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 107 6Mehr als ein Paar Hände 109 7First Things First 127 8Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 139 9Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 159 10Die Kluft zwischen Management und Arbeiterschaft überwinden 175 Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 189 11Führung kann man lernen 191 12Warum Vision-Statements wichtig sind 209 13Das »Bauchgefühl« der Führungskraft ist nicht ausreichend 219 14Geld und Liebe 239 Epilog: Der Rest der Geschichte 249 Danksagung 257 Anmerkungen 259
INHALTVorwort von Ken Blanchard 9Zunächst 13Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 251Wissen, was Ihre Kunden wollen 272Kundenservice ist die Aufgabe einesjeden Einzelnen 493Die vier Grundregeln 694Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 795Drei Arten von Kunden(und drei Wege, sie zu vergraulen) 93Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 1076Mehr als ein Paar Hände 1097First Things First 1278Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 1399Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 15910Die Kluft zwischen Managementund Arbeiterschaft überwinden 175Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 18911Führung kann man lernen 19112Warum Vision-Statements wichtig sind 20913Das »Bauchgefühl« der Führungskraftist nicht ausreichend 21914Geld und Liebe 239Epilog: Der Rest der Geschichte 249Danksagung 257Anmerkungen 259
INHALT Vorwort von Ken Blanchard 9 Zunächst 13 Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15 Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 25 1Wissen, was Ihre Kunden wollen 27 2Kundenservice ist die Aufgabe eines jeden Einzelnen 49 3Die vier Grundregeln 69 4Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 79 5Drei Arten von Kunden (und drei Wege, sie zu vergraulen) 93 Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 107 6Mehr als ein Paar Hände 109 7First Things First 127 8Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 139 9Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 159 10Die Kluft zwischen Management und Arbeiterschaft überwinden 175 Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 189 11Führung kann man lernen 191 12Warum Vision-Statements wichtig sind 209 13Das »Bauchgefühl« der Führungskraft ist nicht ausreichend 219 14Geld und Liebe 239 Epilog: Der Rest der Geschichte 249 Danksagung 257 Anmerkungen 259
INHALTVorwort von Ken Blanchard 9Zunächst 13Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 251Wissen, was Ihre Kunden wollen 272Kundenservice ist die Aufgabe einesjeden Einzelnen 493Die vier Grundregeln 694Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 795Drei Arten von Kunden(und drei Wege, sie zu vergraulen) 93Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 1076Mehr als ein Paar Hände 1097First Things First 1278Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 1399Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 15910Die Kluft zwischen Managementund Arbeiterschaft überwinden 175Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 18911Führung kann man lernen 19112Warum Vision-Statements wichtig sind 20913Das »Bauchgefühl« der Führungskraftist nicht ausreichend 21914Geld und Liebe 239Epilog: Der Rest der Geschichte 249Danksagung 257Anmerkungen 259
Rezensionen
»5-Sterne-Service sollten wir nicht nur in Hotels erwarten, sondern auch in jedem anderen Unternehmen. Horst Schulze inspiriert dazu, die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung zu haben.« Christiane Kürschner, roter-reiter.de, 20.02.2020»Wer von Horst Schulze lernt, wird mit Sicherheit seine Kunden begeistern.« boerse.de, 21.03.2020»Das Buch inspiriert dazu, generell die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung gegenüber beiden zu haben.« Eva Wlodarek, 06.07.2020
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