Informationsverarbeitung im Kundendienst (eBook, PDF)

Einsatz- und Gestaltungsmöglichkeiten

• Format: PDF

Produktbeschreibung

Der Kundendienst als wichtige Schnittstelle des Unternehmens nach außen wird bisher nur unzureichend von der Informationsverarbeitung unterstützt. Ausgehend von den einzelnen Phasen des Kundendienstprozesses zeigt der Autor mit Hilfe von Praxisbeispielen Möglichkeiten dazu auf. Daran schließen sich Überlegungen an, wie ein integriertes Kundendienstsystem gestaltet werden könnte, um ein Nebeneinander verschiedener Module zu vermeiden. Am Ende stehen Überlegungen zur weiteren Entwicklung der Informationsverarbeitung im Bereich Kundendienst.

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Produktdetails

• Verlag: Deutscher Universitätsverlag
• Seitenzahl: 159
• Erscheinungstermin: 9. März 2013
• Deutsch
• ISBN-13: 9783322953957
• Artikelnr.: 53119091

Autorenporträt

Dr. Martin Schröder studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Erlangen-Nürnberg. Er war dort wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Wirtschaftsinformatik I. Er ist zur Zeit in einem Beratungsunternehmen tätig.

Inhaltsangabe

1 Einleitung.- 1.1 Motivation.- 1.2 Aufbau.- 2 Anforderungen an den Kundendienst.- 2.1 Definition.- 2.2 Entwicklung.- 2.3 Qualitätskriterien.- 2.4 Unterstützungsmöglichkeiten durch die Informationsverarbeitung.- 3 Teilprozesse des Kundendienstes und ihre Unterstützung durch Informationsverarbeitung.- 3.1 Geschäftsprozeß Kundendienst.- 3.2 Einsatz der Informationsverarbeitung in den Teilprozessen des Kundendienstes.- 4 Gestaltung eines integrierten Kundendienstsystems.- 4.1 Aufbau eines Kundendienstsystems.- 4.2 Einflußfaktoren auf die Gestaltung eines Kundendienstsystems.- 4.3 Rechnergestützte Checkliste für die Gestaltung eines Kundendienstsystems.- 4.4 Exkurs: Standardsoftware im Bereich Kundendienst.- 5 Entwurf und Realisierung eines Kundendienstsystems.- 5.1 Anforderungen.- 5.2 Vergleich zwischen strukturierter und objektorientierter Entwurfsmethodik.- 5.3 Prototypische Realisierung eines Kundendienstsystems am Beispiel des Technischen Dienstes der Universität Erlangen-Nürnberg.- 6 Ausblick.- 6.1 Automatisieren von Kundendienstleistungen.- 6.2 Integration am Kundendienstarbeitsplatz.- 6.3 Individualisieren von Kundenkontakten.- 6.4 Koppeln von Produkt und Kundendienst.- 6.5 Systemanbieter von Kundendienstleistungen.