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Mediatoren, Führungskräfte in Unternehmen, HR-Verantwortliche, Betriebsräte, Coaches und Berater erhalten von unseren langjährig erprobten Praktikerautoren, den Mediationsausbildern und Dozenten Doris und Kurt Faller, wertvolle Unterstützung: Wie können betriebsinterne Verantwortliche und externe Mediatoren bei der Konfliktbearbeitung optimal zusammenarbeiten? Wie können Kommunikationsstrukturen im Konfliktfall verbessert werden? Ausgehend von den transparente Gestaltungen des Settings über die Integration von Feedbackschleifen für die organisationsinterne Konfliktauswertungen und die…mehr
Mediatoren, Führungskräfte in Unternehmen, HR-Verantwortliche, Betriebsräte, Coaches und Berater erhalten von unseren langjährig erprobten Praktikerautoren, den Mediationsausbildern und Dozenten Doris und Kurt Faller, wertvolle Unterstützung: Wie können betriebsinterne Verantwortliche und externe Mediatoren bei der Konfliktbearbeitung optimal zusammenarbeiten? Wie können Kommunikationsstrukturen im Konfliktfall verbessert werden? Ausgehend von den transparente Gestaltungen des Settings über die Integration von Feedbackschleifen für die organisationsinterne Konfliktauswertungen und die Techniken der systemischen Konfliktbearbeitung im Unternehmen bis hin zum Entwurf für die Implementierung eines Konfliktmanagementsystems – ein Praxishandbuch zur sofortigen Umsetzung einer strukturierten Konfliktbearbeitung.
Dorothea Faller ist geschäftsführende Gesellschafterin der MEDIUS GmbH Deutschland, Lehrmediatorin BMWA®, Supervisorin und Coach DGSv, Organisationsberaterin, Systemdesignerin. Ihre Arbeitsschwerpunkte sind innerbetriebliche Mediation, Beratung und Konfliktbearbeitung in Organisationen, Teamkonfliktmoderation, Teamentwicklung, Prozessbegleitung, Coaching, Training von Fach- und Führungskräften, Moderation von Großgruppen sowie der Aufbau von Konfliktmanagementsystemen. Sie ist Ausbildungsleitung des weiterbildendenden Studienganges "Mediation und Konfliktmanagement in Wirtschaft und Arbeitswelt" an der Ruhr Universität Bochum. Kurt Faller ist Gründer und Senior Consultant der MEDIUS GmbH. Er ist seit 25 Jahren als selbstständiger Lehrmediator BMWA ®, Organisationsberater, Coach und Systemdesigner tätig. In seiner Arbeit verbindet er die praktische Mediations- und Entwicklungsarbeit mit der wissenschaftlichen Reflexion der Lehrtätigkeit. Seine Schwerpunkte in der praktischen Anwendung sind Konfliktbearbeitungen in Unternehmen, Prozessbegleitungen, Coaching, Qualifizierung von Führungskräften sowie der Aufbau von Konfliktmanagementsystemen. Er doziert an verschiedenen Hochschulen und Managementschulen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. An der Ruhr-Universität Bochum leitet er das weiterbildende Studium "Mediation und Konfliktmanagement in Wirtschaft und Arbeitswelt" und die Zusatzausbildung "Konfliktmanagement und Systemdesign".
Inhaltsangabe
InhaltEinleitung 7Kapitel 1. Unternehmenswandel und Mediation 111.1 Veränderte Rahmenbedingungen für Unternehmen 111.2 Umgang mit Problemen und Konflikten 121.3 Neue Kompetenzen 131.4 Drei Felder der Wirtschaftsmediation 151.5 Innerbetriebliche Wirtschaftsmediation als Beratungsdisziplin 171.6 Das Konzept der innerbetrieblichen Wirtschaftsmediation 181.7 Fallbeispiel »Unerwartete Wendung« 20Kapitel 2. Grundlagen der systemischen Wirtschaftsmediation 232.1 Mediation und Organisationsentwicklung 232.1.1 Der Aufbau einer helfenden Beziehung 242.1.2 Triadisches Verstehen und Handeln 262.1.3 Die Gruppe lesen - Systemische Betrachtung von Gruppen 282.1.4 Entwicklung von Gruppen 292.1.5 Verstrickte und losgelöste Systeme 312.1.6 Die Beziehungen im Organigramm 332.1.7 Mit der Komplexität des Systems umgehen 332.2 Konflikte in Organisationen 342.2.1 Sozialer Konflikt 352.2.2 Konfliktarten in Organisationen 362.2.3 Konfliktursachen in Organisationen 372.2.4 Die Triade der systemischen Konfliktbearbeitung in Organisationen 402.2.5 Beachtung der Organisationskultur 412.2.6 Analyse der Organisationskultur nach E. Schein 432.2.7 Konfliktkulturen 442.3 Mediation im Kontext - Grundsätze und Prinzipien der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 472.3.1 Grundsätze der Mediation 472.3.2 Prinzipien der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 492.3.3 Die Phasen der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 59Kapitel 3. Die Vorphase der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung (Pre-Mediation) 633.1 Kooperative Auftragsgestaltung 633.1.1 Die Experten-Falle 633.1.2 Systemische Auftragsgestaltung 643.1.3 Äußerer und innerer Auftrag - die Auftragsebenen 663.1.4 Die Anfrage 693.1.5 Schritte der Auftragsgestaltung 703.1.6 Frage-Raster zur Klärung des Äußeren Auftrags 703.1.7 Einzelgespräche mit den Konfliktbeteiligten 703.1.8 Interviewleitfaden 713.2 Die Gestaltung des Settings der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 723.2.1 Der Beispielfall Kundenbank 733.2.2 Die Erarbeitung des Mediationsplans 753.2.3 Die systemische Einordnung 753.2.4 Die Definition des Konflikts 793.2.5 Die Eskalation des Konflikts 813.2.6 Die Entscheidung über die Bearbeitungsrichtung 853.2.7 Die Auswahl der Techniken 863.2.8 Das Design der Konfliktbearbeitung 893.2.9 Leitfragen 893.2.10 Der Mediationsplan 903.3 Die Vertragsgestaltung 923.3.1 Die interne Mediationsvereinbarung 943.3.2 Der Mediationsvertrag 94Kapitel 4. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung -Arbeit mit Einzelnen 974.1 Technik Nr. 1: Konfliktberatung 994.1.1 Grundlagen 1004.1.2 Formen der Anwendung 1004.1.3 Ablauf: Die 7 Schritte der Konfliktberatung 1004.2 Technik Nr. 2: Systemisches Coaching 1034.2.1 Grundlagen 1034.2.2 Das MEDIUS-Modell des systemischen Coaching 1044.2.3 Konfliktcoaching 1064.2.4 Rollencoaching 1084.2.5 Entscheidungscoaching 1114.2.6 Perspektivencoaching 116Kapitel 5. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung - Arbeit mit zwei Parteien 1255.1 Technik Nr. 3: Das klassische Setting der Mediation 1255.1.1 Phasen der Mediation 1265.1.2 Einzelgespräche im Vorfeld 1285.1.3 Phase I: Einleitung 1305.1.4 Phase II: Sichtweisen - Die Bedeutung der Agenda 1335.1.5 Phase III: Konflikterhellung - Interessen 1365.1.6 Phase IV: Problemlösung 1385.1.7 Phase V: Vereinbarung 1405.1.8 Das Klärungsgespräch 1445.2 Technik Nr. 4: Die Shuttle-Mediation 1495.2.1 Grundlagen 1495.2.2 Schritte 1495.3 Technik Nr. 5: Verhandeln in der Mediation 1535.3.1 Grundlagen 1535.3.2 Formen der Anwendung 1555.3.3 Schritte 155Kapitel 6. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung - Arbeit mit Gruppen 1616.1 Technik Nr. 6: Teamkonfliktmoderation 1626.1.1 Ausgangssituation 1626.1.2 Grundlagen 1626.1.3 Formen der Anwendung 1636.1.4 Schritte 1636.2 Technik Nr. 7: Gruppenmediation 1726.2.1 Ausgangssituation 1726.2.2 Grundlagen 1726.2.3 Formen der Anwendung 1736.2.4 Schritte. Ablauf der Gruppen-Mediation: Ein Prozessin 12 Schritten 1746.3 Technik Nr. 8: Verhandeln zwischen Gruppen 1936.3.1 Ausgangssituation 1936.3.2 Grundlagen 1936.3.3 Formen der Anwendung 1946.3.4 Schritte 1946.4 Technik Nr. 9: Großgruppenmediation 1996.4.3 Formen der Anwendung 201Kapitel 7. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung - Verankerte Techniken 2057.1 Technik Nr. 10: Mediative Beratung 2067.1.1 Ausgangssituation 2067.1.2 Anwendungsfelder 2067.1.3 Schritte 2077.1.4 Weitere Möglichkeiten der Anwendung 2097.2 Technik Nr. 11: Transferorientierte Teamentwicklung 2107.2.1 »Upstream-Effects« und Achtsamkeit 2117.2.2 Schritte 2117.3 Technik Nr. 12: Strukturierter Klärungsdialog - Vermitteln zwischen Hierarchieebenen 2167.3.1 Vertikale und Horizontale Mediation 2167.3.2 Schritte 218Kapitel 8. Die Konsolidierungsphase der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 2218.1 Die Rückmeldung 2238.2 Das Feedback in die Organisation 2248.3 Das Follow-up-Gespräch 225Ausblick 227Literaturverzeichnis 229Index 233
InhaltEinleitung 7Kapitel 1. Unternehmenswandel und Mediation 111.1 Veränderte Rahmenbedingungen für Unternehmen 111.2 Umgang mit Problemen und Konflikten 121.3 Neue Kompetenzen 131.4 Drei Felder der Wirtschaftsmediation 151.5 Innerbetriebliche Wirtschaftsmediation als Beratungsdisziplin 171.6 Das Konzept der innerbetrieblichen Wirtschaftsmediation 181.7 Fallbeispiel »Unerwartete Wendung« 20Kapitel 2. Grundlagen der systemischen Wirtschaftsmediation 232.1 Mediation und Organisationsentwicklung 232.1.1 Der Aufbau einer helfenden Beziehung 242.1.2 Triadisches Verstehen und Handeln 262.1.3 Die Gruppe lesen - Systemische Betrachtung von Gruppen 282.1.4 Entwicklung von Gruppen 292.1.5 Verstrickte und losgelöste Systeme 312.1.6 Die Beziehungen im Organigramm 332.1.7 Mit der Komplexität des Systems umgehen 332.2 Konflikte in Organisationen 342.2.1 Sozialer Konflikt 352.2.2 Konfliktarten in Organisationen 362.2.3 Konfliktursachen in Organisationen 372.2.4 Die Triade der systemischen Konfliktbearbeitung in Organisationen 402.2.5 Beachtung der Organisationskultur 412.2.6 Analyse der Organisationskultur nach E. Schein 432.2.7 Konfliktkulturen 442.3 Mediation im Kontext - Grundsätze und Prinzipien der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 472.3.1 Grundsätze der Mediation 472.3.2 Prinzipien der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 492.3.3 Die Phasen der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 59Kapitel 3. Die Vorphase der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung (Pre-Mediation) 633.1 Kooperative Auftragsgestaltung 633.1.1 Die Experten-Falle 633.1.2 Systemische Auftragsgestaltung 643.1.3 Äußerer und innerer Auftrag - die Auftragsebenen 663.1.4 Die Anfrage 693.1.5 Schritte der Auftragsgestaltung 703.1.6 Frage-Raster zur Klärung des Äußeren Auftrags 703.1.7 Einzelgespräche mit den Konfliktbeteiligten 703.1.8 Interviewleitfaden 713.2 Die Gestaltung des Settings der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 723.2.1 Der Beispielfall Kundenbank 733.2.2 Die Erarbeitung des Mediationsplans 753.2.3 Die systemische Einordnung 753.2.4 Die Definition des Konflikts 793.2.5 Die Eskalation des Konflikts 813.2.6 Die Entscheidung über die Bearbeitungsrichtung 853.2.7 Die Auswahl der Techniken 863.2.8 Das Design der Konfliktbearbeitung 893.2.9 Leitfragen 893.2.10 Der Mediationsplan 903.3 Die Vertragsgestaltung 923.3.1 Die interne Mediationsvereinbarung 943.3.2 Der Mediationsvertrag 94Kapitel 4. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung -Arbeit mit Einzelnen 974.1 Technik Nr. 1: Konfliktberatung 994.1.1 Grundlagen 1004.1.2 Formen der Anwendung 1004.1.3 Ablauf: Die 7 Schritte der Konfliktberatung 1004.2 Technik Nr. 2: Systemisches Coaching 1034.2.1 Grundlagen 1034.2.2 Das MEDIUS-Modell des systemischen Coaching 1044.2.3 Konfliktcoaching 1064.2.4 Rollencoaching 1084.2.5 Entscheidungscoaching 1114.2.6 Perspektivencoaching 116Kapitel 5. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung - Arbeit mit zwei Parteien 1255.1 Technik Nr. 3: Das klassische Setting der Mediation 1255.1.1 Phasen der Mediation 1265.1.2 Einzelgespräche im Vorfeld 1285.1.3 Phase I: Einleitung 1305.1.4 Phase II: Sichtweisen - Die Bedeutung der Agenda 1335.1.5 Phase III: Konflikterhellung - Interessen 1365.1.6 Phase IV: Problemlösung 1385.1.7 Phase V: Vereinbarung 1405.1.8 Das Klärungsgespräch 1445.2 Technik Nr. 4: Die Shuttle-Mediation 1495.2.1 Grundlagen 1495.2.2 Schritte 1495.3 Technik Nr. 5: Verhandeln in der Mediation 1535.3.1 Grundlagen 1535.3.2 Formen der Anwendung 1555.3.3 Schritte 155Kapitel 6. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung - Arbeit mit Gruppen 1616.1 Technik Nr. 6: Teamkonfliktmoderation 1626.1.1 Ausgangssituation 1626.1.2 Grundlagen 1626.1.3 Formen der Anwendung 1636.1.4 Schritte 1636.2 Technik Nr. 7: Gruppenmediation 1726.2.1 Ausgangssituation 1726.2.2 Grundlagen 1726.2.3 Formen der Anwendung 1736.2.4 Schritte. Ablauf der Gruppen-Mediation: Ein Prozessin 12 Schritten 1746.3 Technik Nr. 8: Verhandeln zwischen Gruppen 1936.3.1 Ausgangssituation 1936.3.2 Grundlagen 1936.3.3 Formen der Anwendung 1946.3.4 Schritte 1946.4 Technik Nr. 9: Großgruppenmediation 1996.4.3 Formen der Anwendung 201Kapitel 7. Verfahren und Techniken der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung - Verankerte Techniken 2057.1 Technik Nr. 10: Mediative Beratung 2067.1.1 Ausgangssituation 2067.1.2 Anwendungsfelder 2067.1.3 Schritte 2077.1.4 Weitere Möglichkeiten der Anwendung 2097.2 Technik Nr. 11: Transferorientierte Teamentwicklung 2107.2.1 »Upstream-Effects« und Achtsamkeit 2117.2.2 Schritte 2117.3 Technik Nr. 12: Strukturierter Klärungsdialog - Vermitteln zwischen Hierarchieebenen 2167.3.1 Vertikale und Horizontale Mediation 2167.3.2 Schritte 218Kapitel 8. Die Konsolidierungsphase der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung 2218.1 Die Rückmeldung 2238.2 Das Feedback in die Organisation 2248.3 Das Follow-up-Gespräch 225Ausblick 227Literaturverzeichnis 229Index 233
Rezensionen
"Das Praxishandbuch von Faller/Faller liest sich gut, wofür vor allem ihr übersichtlicher Aufbau und ihre zahlreichen Praxisbeispiele stehen. Es bringt handfeste Praxiserfahrungen auf den Punkt und hilft Mediations- und Führungskompetenz gleichermaßen zu erwerben oder zu fördern. Insbesondere zeigt es Führungskräften, wie sie selbst Konflikte lösen und wann ihnen dabei Mediatoren eine Hilfe sein können."
Perspektive Mediation, 03/2014, Roland Proksch
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