Internationale Ersatzteillogistik 1 Bedeutung der Ersatzteillogistik für Unternehmen Die permanenten Veränderungen der Primärprodukte eines Herstellers und der Anforderungen des Abnehmers stellen ständig neue Herausforderungen an die Ersatzteillogistik (vgl. Konz in Effiziente Ersatzteil-Logistik 2000, S.47). Dadurch gewinnt das Ersatzteilgeschäft zunehmend an Bedeutung für Unternehmen (vgl. Stich in Effiziente Ersatzteil-Logistik 2000, S.67) und bildet mit bis zu 70% den größten Anteil am Servicegeschäft eines Unternehmens (vgl. de Schmidt 2005, S.11). Dieses Servicegeschäft bietet neben der physischen Ersatzteilversorgung weitere Dienstleistungen wie Inspektionen, technische Beratungen oder Telefonhotline an (vgl. Stich in Effiziente Ersatzteil-Logistik 2000, S.67). Grundsätzlich spricht man bei Ersatzteilen von Sekundärprodukten, die immer im Zusammenhang mit einem Primärprodukt betrachtet werden müssen. Dadurch ergeben sich einige Besonderheiten für die Kundenbeziehung eines Herstellers. Durch den Ausfall eines Primärproduktes beim Kunden, geht dem Kauf von Ersatzteilen oft ein Negativerlebnis voraus. Dadurch ist es besonders wichtig den Kunden bei der Ersatzteilversorgung zufrieden zu stellen, da dieser sonst bei einem erneuten Kauf von einem Primärprodukt zu einem Konkurrenzprodukt wechseln könnte. Somit ergibt sich neben der Ersatzteilversorgung ein Wettbewerbsinstrument (vgl. Pfohl 2004, S.227ff). Um unnötige Stillstandszeiten und somit hohe Fehlmengenkosten zu vermeiden, müssen folgende Kundenanforderungen erfüllt sein (vgl. de Schmidt 2005, S.20): . Schnelle und einfache Identifikation der notwendigen Ersatzteile . 24 Stunden Erreichbarkeit und Lieferbereitschaft . Einfache und schnelle Prozesse für Angebotsanfragen und Ersatzteilbestellung . Kurze Reaktions- und Lieferzeiten . Hohe Ersatzteilverfügbarkeit . Hohe Lieferzuverlässigkeit und Prozesstransparenz . Stimmige Ersatzteilqualität . Effizientes Retouren- und Repairmanagement. Dem geforderten Lieferservice stehen jedoch Probleme und vor allem hohe Kosten seitens des Herstellers gegenüber, die im Kapitel 3 genauer analysiert werden. [...]
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