Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität dargestellt am Beispiel der deutschen Luftverkehrsgesellschaft Air Berlin (eBook, PDF) - Potratz, Ilka
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. (-), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung die Dienstleistungsqualität für das Produkt Flug der Luftverkehrsgesellschaften hat. Dabei wird der Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität besondere Bedeutung geschenkt. Dies geschieht exemplarisch am Beispiel der deutschen Fluggesellschaft Air Berlin, die sich auf dem Luftverkehrsmarkt etabliert hat und auch…mehr

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Produktbeschreibung
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. (-), Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung die Dienstleistungsqualität für das Produkt Flug der Luftverkehrsgesellschaften hat. Dabei wird der Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität besondere Bedeutung geschenkt. Dies geschieht exemplarisch am Beispiel der deutschen Fluggesellschaft Air Berlin, die sich auf dem Luftverkehrsmarkt etabliert hat und auch weiterhin Wachstumsraten verzeichnet. Fokussiert wird der Sektor der Passagierbeförderung und einige Berührungspunkte des Passagiers3 mit der Fluggesellschaft. Da der Flug eine Dienstleistung ist, wird in Kapital 2 zunächst ein grundlegender Überblick über das Wesen von Dienstleistungen, der Dienstleistungsqualität und des Qualitätsmanagements gegeben. Dienstleistungseigenschaften werden aufgezeigt und Unterschiede des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen und Industrieprodukten herausgestellt. Dabei wird auch auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für eine Luftverkehrsgesellschaft eingegangen. Kapitel 3 stellt die Unternehmensleistung aus Kundensicht dar. Dabei werden bereits gewonnene Erkenntnisse in der Praxis untersucht. Am Beispiel einer optimalen Passagierabfertigung am Flughafen werden verschiedene Check In Verfahren beschrieben und es wird auf verschiedene Serviceleistungen im Rahmen der Passagierabfertigung verwiesen (Sitzplatzreservierungen, Betreuung von behinderten Passagieren...). Dabei soll die Leistung der Luftverkehrsgesellschaft den Erwartungen der Kunden gegenübergestellt werden. In Kapitel 4 wird auf das Beschwerdemanagement, als Bestandteil des Qualitätsmanagements, eingegangen. Es zeigt auf, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sein kann. Aufgrund der Vielfältigkeit von Beschwerden werden die Probleme mit dem Gepäck exemplarisch dargestellt. Kapitel 5 bewertet zusammenfassend die Ergebnisse dieser Arbeit und gibt einen Ausblick auf die Zukunft der Luftverkehrsgesellschaften. Dabei werden Möglichkeiten der Fluggesellschaften aufgezeigt, diesen Veränderungen zu begegnen.