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La mise en oeuvre d'un service est orchestree quasi entierement par des individus. La premiere difficulte est de gerer la motivation, l'empathie, la psychologie. Concernant l'innovation, la dimension humaine est aussi preponderante : dans le fait de proposer une idee, de faire emerger une solution, de faire evoluer une proposition. Cet ouvrage revient sur la complexite humaine du management des services et de l'innovation, et plus globalement sur leurs enjeux.
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