Relationship Marketing (eBook, PDF)

Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention
Redaktion: Hennig-Thurau, Thorsten; Hansen, Ursula

• Format: PDF

Produktbeschreibung

Relationship Marketing provides a comprehensive overview of the fundamentals and important recent developments in this fast-growing field. "This book makes a landmark contribution in assembling some of the best contemporary thinking about relationship marketing illustrated with concrete descriptions of companies in the automobile industry, consumer electronics, public utilities and so on, which are implementing relationship marketing. I highly recommend this to all companies who want to see what their future success will require." PROF. PHILIP KOTLER, NORTHWESTERN UNIVERSITY, ILLINOIS

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Produktdetails

• Verlag: Springer Berlin Heidelberg
• Seitenzahl: 462
• Erscheinungstermin: 29. Juni 2013
• Englisch
• ISBN-13: 9783662097458
• Artikelnr.: 53101407

Autorenporträt

Ursula Hansen leitet den Lehrstuhl Marketing I: Markt und Konsum an der Universität Hannover.

Inhaltsangabe

Preface.- A Basic Issues in Relationship Marketing.- 1 Relationship Marketing - Some Reflections on the State-of-the-Art of the Relational Concept.- 2 Customer Loyalty: Fata Morgana or Realistic Goal? Managing Relationships with Customers.- 3 Relationship Marketing at Volkswagen.- 4 Relationship Marketing at Loewe Opta.- B Strategic Options in Relationship Marketing.- 5 Patronage and Loyalty Strategies: Understanding the Behavioral and Attitudinal Outcomes of Customer Retention Programs.- 6 Closeness in Customer Relationships: Examining the Payback from Getting Closer to the Customer.- 7 Relationship Marketing Success Through Investments in Services.- 8 Relationship Marketing Success Through Investments in Customers.- 9 Relationship Marketing Success Through Investments in Products - The Case of BSH.- C Personnel as a Key to Relationship Marketing Success.- 10 The Importance of Internal Relationship Marketing for External Relationship Success.- 11 Internal Marketing and its Consequences for Complaint Handling Effectiveness.- 12 Gaining Customer Satisfaction Through the Empowerment of Service Personnel in Retailing Organizations.- D Information and Communication Technologies: The Heart of Relationship Marketing?.- 13 Using New Media for Customer Interaction: A Challenge for Relationship Marketing.- 14 Enterprise Customer Management: Integrating Corporate and Customer Information.- E International Dimensions of Relationship Marketing.- 15 Cultural Influences on Relationship Marketing.- 16 Internationalization of Encounter-Based Relationship Strategies.- F Relationship Marketing from a Services Marketing Perspective.- 17 Services Relationship Marketing: A Sector Case Study.- 18 Customer Relationship Marketing in the Airline Industry.- 19 The Close Connection BetweenRelationship Marketing and Marketing Research: The Globus Experience.- G The Pitfalls and Limitations in Relationship Marketing: Some Critical Issues.- 20 Relationship Marketing from a Consumer Policy Perspective.- 21 Why Customers Build Relationships with Companies - and Why not.- 22 The Three Rs of Relationship Marketing: Retroactive, Retrospective, Retrogressive.- 23 Lost in Relationship-Marketing Space: The Limitations of Relationship Marketing from the Perspective of the Consumer.- Brand / Company Index.- About the Contributors.

Rezensionen

Frankfurter Allgemeine Zeitung | Besprechung von 15.05.2000

Steuerung von Kundenbeziehungen
Ein Paradigmenwechsel im Marketing?

Thorsten Hennig-Thurau/Ursula Hansen (Herausgeber): Relationship Marketing. Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention. Springer-Verlag, Heidelberg/Berlin 2000, 459 Seiten, 129 DM.

In den vergangenen Jahren haben sich die Betriebswirtschaftslehre, die Marketingwissenschaft und die Unternehmenspraxis intensiv mit dem so genannten Relationship Marketing beschäftigt. Dieser Tatbestand ist auf die Erkenntnis zurückzuführen, dass Kunden in vielen Branchen, vor allem im Dienstleistungs- und Business-to-Business-Bereich, erst nach einer bestimmten Zeitdauer für Unternehmen profitabel werden. In Abgrenzung zum klassischen Marketingansatz, wonach der Abschluss einzelner Transaktionen mit den Nachfragern angestrebt wird, ist daher die Initiierung, Beibehaltung und Verbesserung von Beziehungen zu den Kunden des Unternehmens Gegenstand des Relationship Marketing. Auf Basis dieser Überlegungen sind in den vergangenen Jahren viele Konzepte und Instrumente zur Steuerung von Kundenbeziehungen entwickelt worden, die eine hohe Streubreite aufweisen. Von einigen Fachvertretern wird auch schon von einem Paradigmenwechsel im Marketing gesprochen. Den Herausgebern des Buches "Relationship Marketing" ist es vor diesem Hintergrund gelungen, theoretische Ansätze und praktische Konzepte zum Relationship Marketing im Sinne einer Erkenntnis-Bestandsaufnahme systematisch zusammenzustellen.

Zunächst wird die theoretische Grundlage einer Auseinandersetzung mit dem Relationship Marketing und der Kundenbindung - als zentraler Zielgröße des Relationship Marketing - geschaffen. Als strategische Ansatzpunkte des Relationship Marketing werden weiterhin die Möglichkeiten einer Steuerung von Kundenbeziehungen durch Kundenbindungsprogramme, Maßnahmen zur Steigerung der Kundennähe, Value-Added-Services sowie spezifische Investitionen in Kunden und Produkte aufgezeigt. Eine Schlüsselrolle bei der Steuerung von Kundenbeziehungen stellen das Interne Marketing sowie Informations- und Kommunikationstechnologien dar, so dass diesen Themengebieten mehrere Beiträge gewidmet sind.

Wegen der zunehmenden Globalisierung der meisten Märkte kann auch eine Gestaltung des Relationship Marketing internationale Aspekte nicht vernachlässigen. Diesem Tatbestand wird durch die Erörterung kultureller Einflüsse auf das Relationship Marketing und von Ansatzpunkten einer internationalen Orientierung bei der Planung von Kundenkontakten Rechnung getragen. Schließlich werden mögliche Fragen und Grenzen des Konzepts des Relationship Marketing aufgezeigt.

Besonders hervorzuheben ist die gelungene Verbindung der wissenschaftlichen Beiträge mit Konzepten aus der Praxis, die in Unternehmen (Volkswagen, BSH Bosch, Siemens Hausgeräte, Globus) angewandt werden. Die Beiträge verdeutlichen, dass das Relationship Marketing weniger einen Paradigmenwechsel darstellt als vielmehr eine Akzentverschiebung und eine Neustrukturierung der Marketingprozesse. Der Sammelband kann daher nicht nur Wissenschaftlern, sondern vor allem auch Praktikern empfohlen werden.

MANFRED BRUHN

(Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Universität Basel)

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