Grundlagen.- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation.- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation.- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung.- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement.- Serviceorientierung.- Ereignisorientierung.- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Handlungsfelder und Neuansatz.- Automatisierung durch Serviceorientierung.- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung.- Zusammenfassung.
Grundlagen.- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation.- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation.- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung.- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement.- Serviceorientierung.- Ereignisorientierung.- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Handlungsfelder und Neuansatz.- Automatisierung durch Serviceorientierung.- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung.- Zusammenfassung.
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